Die 10 besten Trouble-Ticket-Systeme 2025

Idealerweise könnten alle Ihre Kund:innen Ihr Produkt reibungslos verwenden. Doch auch wenn viele dazu in der Lage sind, gibt es doch immer einen gewissen Anteil am Kundenstamm, der technische Schwierigkeiten hat. Und da Ihre Kund:innen Ihr Produkt gekauft haben und Ihr Kundenserviceteam aus sachkundigen Produktexpert:innen besteht, ist Ihr Unternehmen wohl der Ort, an dem sie Unterstützung suchen.

Als kundenorientiertes Unternehmen, das seinen Kundenservice proaktiv verwalten möchte, benötigen Sie möglicherweise eine robuste Plattform für Trouble-Tickets. Darüber können die Kundendienst-Mitarbeiter:innen Supportanfragen, manchmal auch Trouble-Tickets genannt, effizient erstellen und organisieren. In diesem Leitfaden werfen wir einen Blick auf die wichtigsten Funktionen und geben Ihnen einen Überblick über die Helpdesk-Software für Ticketsysteme, die die besten Bewertungen auf dem Markt erhalten haben.

• Was ist ein Trouble-Ticket-System?
• Vergleichstabelle für Trouble-Ticket-Systeme
• Die 10 besten Trouble-Ticket-Systeme
• Funktionen eines Trouble-Ticket-Systems
• Vorteile von Trouble-Ticket-Systemen
• Wie Sie das richtige Trouble-Ticket-System auswählen
• Häufig gestellte Fragen
• Testen Sie das Trouble-Ticket-System kostenlos

Ein Trouble-Ticket-System ist eine Software, die Beschwerden von Mitarbeiter:innen und Kund:innen aufzeichnet und Kundendienst-Mitarbeiter:innen dabei hilft, die Tickets nachzuverfolgen, zu verwalten, zu priorisieren und gemeinsam daran zu arbeiten, bis sie das Benutzerproblem lösen können.

Informieren Sie sich hier über die besten Softwarelösungen für Trouble-Tickets 2025. Wir haben die vorgestellten Anbieter aufgrund der Qualität der von ihnen angebotenen Funktionen ausgewählt.

Springen Sie in dieser Liste direkt zu den Anbietern, die Sie interessieren und erfahren Sie mehr über Unternehmen, Funktionen auf der Plattform, Preise sowie kostenlose Testversionen.

1. Zendesk

Optimal für KI-gestützte CX und Mitarbeiterservice

Das automatisierte Ticketsystem von Zendesk ermöglicht es Serviceteams für Kund:innen und Mitarbeiter:innen Supportanfragen nahtlos über alle Kanäle hinweg zu bearbeiten. KI-Agenten, die fortschrittlichen KI-Chatbots, können komplexe Anfragen autonom bearbeiten und Serviceteams dabei unterstützen, Probleme selbst in Spitzenzeiten schnell zu beantworten und zu lösen.

Der AI Agent Copilot unterstützt Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit einem intelligenten Assistenzprogramm. Diese innovative Funktion bietet kontextbezogene Insights sowie Empfehlungen in Echtzeit und hilft Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Kundenprobleme effizienter zu lösen. Zum Beispiel zeigt die KI automatisch relevante Interaktionen aus der Vergangenheit an und schlägt entsprechende Antworten vor.

Mithilfe des KI-gestützten Wissensmanagementsystems entsteht eine dynamische, intelligente Wissensdatenbank. So können Kundendienst-Mitarbeiter:innen schnell besonders relevante Informationen finden. Das System lernt immer weiter und verbessert sich im Laufe der Zeit. So wird sichergestellt, dass Benutzer:innen immer auf die aktuellsten und genauesten Lösungsstrategien zugreifen.

Zendesk lässt sich nahtlos mit über 1.700 Apps und Integrationen verbinden, sodass Unternehmen ein einheitliches und effizientes Ökosystem für den Support anlegen können. Egal, ob Sie damit CRM-Systeme, Kommunikationstools oder benutzerdefinierte Geschäftsanwendungen verbinden: Die flexiblen Integrationsfunktionen stellen sicher, dass Supportteams schneller arbeiten können.

Darüber hinaus ist die Software so konzipiert, dass sie sich für Unternehmen jeder Größe schnell lohnt. Kleinen Unternehmen bis großen Helpdesks bietet sie niedrige Gesamtbetriebskosten (TCO) und eine hohe Kapitalrendite (ROI). Business-Administrator:innen können die Software für das Anfragemanagement einfach konfigurieren und sofort einsatzbereite Apps installieren. So lässt sich die Software einfach an spezifische Unternehmensanforderungen anpassen.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• Ticketmanagement
• KI-Chatbots
• Wissensdatenbank

• Berichte und Analysen

Preisinformationen:

Pläne gibt es ab 19 € pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Vor- und Nachteile:

Vorteile	Nachteile
Der Agenten-Copilot unterstützt Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei ihren Interaktionen. Unterstützung für Voice-KI Bietet KI-gestützte Personalplanung Über 1.700 Apps und Integrationen im Zendesk Marketplace Intelligente Verteilung	Spezialisiert auf CX-Anwendungen, sodass es möglicherweise für manche Teams nicht alle IT-Tools als native Funktion gibt

Erfahren Sie mehr unter Zendesk Preispläne.

2. Jira Service Management

Optimal für die Integration mit Atlassian-Produkten

Jira Service Management, ein ITSM-Tool (IT Service Management) von Atlassian, verbindet Teams aus Unternehmen und IT-Betrieb für den Kundensupport. Die Plattform bringt Abteilungen zusammen, sodass diese über eine gemeinsame Plattform zusammenarbeiten können. Vorfälle und Ticketaktualisierungen lassen sich darüber aktiv verfolgen und Unternehmensrisiken werden überwacht.

Jira Service Management verfügt auch über vorkonfigurierte Workflows und über die Standardfunktionen, die für das Trouble-Ticket-Management erforderlich sind. Über die Bereitschaftsplanung können Teams rotierende Zeitpläne erstellen und verwalten. So stellen sie sicher, dass sie immer rechtzeitig auf Vorfälle reagieren können.

Funktionen:

• Ticketmanagement
• KI-Chatbots
• Wissensdatenbank
• Berichte und Analysen

Preisinformationen:

Zahlungspflichtige Pläne gibt es ab 700 € pro Jahr für bis zu drei Kundendienst-Mitarbeiter:innen. Es sind ein kostenloser Plan und eine siebentägige kostenlose Testversion verfügbar.

Vor- und Nachteile:

Vorteile	Nachteile
Der kostenlose Tarif ist für drei Kundendienst-Mitarbeiter:innen gültig. Unterstützung für die Bereitschaftsplanung Bietet eine aktive Vorfallüberwachung	Nur der Enterprise-Plan unterstützt die Verwaltung an mehr als einem Standort

Weitere Infos: Erfahren Sie, wie sich Jira in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu Jira abschneidet.

3. Zoho Desk

Optimal für Anwendungsfälle mit mobilen Apps

Zoho Desk ist ein Trouble-Ticket-System für Helpdesks. Es verfügt über Funktionen wie Omnichannel-Support, Self-Service, Service Level Agreements und Stimmungsanalyse. Benutzer:innen können geführte Konversationsabläufe in einem Low-Code-Builder erstellen und Live-Nutzungsmuster analysieren.

Das Trouble-Ticket-System verfügt auch über zwei mobile Apps: die Zoho Desk-App für Kundendienst-Mitarbeiter:innen und die Radar-App für Manager:innen. Mit der Zoho Desk-App können Kundendienst-Mitarbeiter:innen Ticketaktualisierungen überwachen, Kundeninformationen und wichtige Tickets anzeigen lassen und von überall aus antworten. Mit Radar können Manager:innen die Leistung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen sowie Kundenservicemetriken in Echtzeit nachverfolgen und Insights ganz bequem über ihre mobilen Geräte erhalten.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• Ticketmanagement
• KI-Chatbots
• Wissensdatenbank
• Berichte und Analysen

Preisinformationen:

Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 7 € pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es sind ein kostenloser Plan und eine 15-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Vor- und Nachteile:

Vorteile	Nachteile
Mit Kundenstimmungsanalyse Die Wissensdatenbank unterstützt 40 Sprachen Mit geführten Konversationsflüssen	Die meisten KI-Tools sind nur im Enterprise-Plan verfügbar

Weitere Infos: Erfahren Sie, wie sich Zoho in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu Zoho abschneidet.

4. Freshdesk

Optimal für die Integration mit Freshworks-Tools

Mit der Freshdesk-Plattform können Kundendienst-Mitarbeiter:innen verschiedene komplexe Vorfälle verwalten. Das Omnichannel-Tool für die Bearbeitung von Trouble-Tickets bietet Zugriff auf wichtige Funktionen von Freshchat und Freshcaller, sodass Unternehmen einen umfassenden Support anbieten können.

Darüber hinaus können Unternehmen, die aufgrund der Jahreszeit, nach der Veröffentlichung eines neuen Produkts oder eines anderen Umstands einen Anstieg der Supportanfragen erwarten, tageweise Lizenzen für temporäre Mitarbeiter:innen erwerben. Benutzer:innen sollten beachten, dass Freshdesk keine nativen Tools für das Workforce-Management anbietet. Sie müssen daher mehr Zeit für manuelle Tätigkeiten beim Planen aufwenden.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• Ticketmanagement
• KI-Chatbots
• Wissensdatenbank
• Berichte und Analysen

Preisinformationen:

Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 15 € pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es sind ein kostenloser Plan und eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Vor- und Nachteile:

Vorteile	Nachteile
Jeder Freshdesk-Plan beinhaltet drei kostenlose Lizenzen für einen Tag. Benutzer:innen können mehrere SLA-Richtlinien erstellen. Gemeinsame E-Mail-Inbox	Kein intelligentes Workforce Management als native Funktion

Weitere Infos: Erfahren Sie, wie Zendesk im Vergleich zu Freshdesk abschneidet.

5. LiveAgent

Optimal für Live-Chat-Widgets

Die Ticketsoftware für den Helpdesk von LiveAgent erstellt automatisch Trouble-Tickets, sobald Kund:innen per E-Mail, Chat, Anruf oder über eine andere Plattform eine IT-Anfrage stellen. Unternehmen können auf ihrer Website auch Widgets für Chats und Anrufe einbetten, anpassen und so Transkripte erstellen, die sich gemeinsam nutzen lassen. Teams können das Aussehen ihrer Chat-Schaltfläche oder ihres Chat-Fensters bestimmen und es über einen automatisch generierten Code in ihre Website integrieren.

Mit der IT-Ticketsoftware können Benutzer:innen die Ergebnisse für die Tickets organisieren und filtern, sie können auf das Kundenportal und die Konfigurationsregeln zugreifen und zwischen mehreren Registerkarten wechseln, um Fragen zu beantworten. LiveAgent sorgt auch für Sichtbarkeit im gesamten Team. So können Kundendienst-Mitarbeiter:innen Notizen intern dokumentieren, teilen und Erinnerungen für tägliche Aufgaben festlegen.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• Ticketmanagement
• KI-Chatbots
• Wissensdatenbank
• Berichte und Analysen

Preisinformationen:

Pläne gibt es ab 15 € pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Kostenlose Testversionen sind für 14 oder 30 Tage verfügbar.

Vor- und Nachteile:

Vorteile	Nachteile
Verfügt über anpassbare Kommunikations-Widgets Umfasst Gamification-Tools Speichert den unbegrenzten Ticketverlauf	Alle Pläne haben eine begrenzte Anzahl an Konten für E-Mail-Ticketing

6. HappyFox Help Desk

Optimal für die Verwaltung einzelner Ticketaufgaben

HappyFox Trouble Ticketing Software organisiert IT-Supporttickets und unterstützt Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei deren Lösung. Die cloudbasierte Helpdesk-Plattform bietet Standardfunktionen wie Omnichannel-Ticketmanagement, Mitarbeiteranalyse und Wissensdatenbankmanagement.

Die Helpdesk-Software ist für Teams im Kundensupport, IT-Betrieb, HR und Marketing verfügbar. Darüber hinaus können Kundendienst-Mitarbeiter:innen die einzelnen Schritte aufschlüsseln, die zur Problemlösung erforderlich sind, und jeder Aufgabe Fälligkeitsdaten und -zeiten zuweisen.

Funktionen:

• Omnichannel-Support
• Ticketmanagement
• KI-Chatbots
• Wissensdatenbank
• Berichte und Analysen

Preisinformationen:

Pläne gibt es ab 9 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine kostenlose Testversion verfügbar.

Vor- und Nachteile:

Vorteile	Nachteile
Mit Tools für das SLA-Management Ermöglicht Massenaktionen und vordefinierte Antworten Kann Helpdesks für mehrere Marken erstellen	Der Basisplan unterstützt nur bis zu fünf Kundendienst-Mitarbeiter:innen.

Weitere Infos: Erfahren Sie, wie sich HappyFox in Zendesk integrieren lässt.

7. SolarWinds Web Help Desk

Optimal für die Datenvisualisierung

Der SolarWinds Web Help Desk ermöglicht kleinen Unternehmen, Großunternehmen, Bildungseinrichtungen und öffentlichen Institutionen die Verwaltung von Trouble Tickets. Dabei lassen sich gesteigerte Erfolge verzeichnen. Die Plattform verwaltet große Mengen an Kommunikations- und Supportanfragen mithilfe automatisierter Ticketerstellung, Verteilung und Vorfallverfolgung.

Administrator:innen und Managementteams können auch Supportanfragen, Lieferantendetails und Leistungsberichte anzeigen lassen, um einen vollständigen Überblick über den Kundenservice zu erhalten. Benutzer:innen können Umfrageergebnisse in farbcodierten Diagrammen und Grafiken anzeigen lassen. Die integrierte Wissensdatenbank der Software ermöglicht es Kund:innen, ihre Probleme selbstständig zu beheben und zu lösen.

Funktionen:

• Ticketverwaltung
• Wissensdatenbank
• Berichte und Analysen

Preisinformationen:

Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 426 USD. Es sind ein kostenloser Plan und eine 14-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Vor- und Nachteile:

Vorteile	Nachteile
Bietet Kundenfeedback-Umfragen Ermöglicht Abrechnungen und Bestellungsverwaltung Lässt sich mit Software für den Remote Support und für Remote Control integrieren	Der kostenlose Plan bietet keine Automatisierungen

Weitere Infos: Entdecken Sie, wie sich SolarWinds in Zendesk integrieren lässt.

8. Spiceworks Cloud Help Desk

Optimal für die kostenlose Nutzung

Die IT-Ticketverfolgungssoftware von Spiceworks ist ein kostenloses System für Start-ups und Unternehmen, die mit der Problemverfolgung neu starten. Die einfache Plattform verfügt über die grundlegenden Funktionen, die Unternehmen für das Trouble-Ticketing benötigen. Zu den Funktionen gehören Tools für das Ticket-Management sowie Automatisierungsworkflows. Spiceworks Cloud Help Desk bietet darüber hinaus Tools für das Asset-Management, mit dem sich IT-Ressourcen innerhalb eines Unternehmens beobachten und verwalten lassen.

Die Plattform bietet auch Self-Service-Funktionen, mit denen Benutzer:innen unabhängig Lösungen über eine Wissensdatenbank und Community-Foren finden können. Benutzer:innen müssen sich durch Anzeigen navigieren, um die Plattform zu nutzen, da das Unternehmen seine Dienste auf diese Weise kostenlos hält.

Funktionen:

• Ticketverwaltung
• Wissensdatenbank
• Berichte und Analysen

Preisinformationen:

Kostenlos

Vor- und Nachteile:

Vorteile	Nachteile
Mit kostenlosem Kundensupport von Kundendienst-Mitarbeiter:innen Hostet Community-Foren Bietet Tools für das Projektmanagement	Auf der Oberfläche wird Werbung angezeigt

9. Jitbit Helpdesk

Optimal für selbst gehostete Software

Jitbit bietet eine Helpdesk-Lösung, die auf E-Mail basiert, für IT-Supportteams. So können diese über mehrere Kanäle hinweg Kundenservice bereitstellen. Unternehmen haben die Wahl zwischen einer gehosteten SaaS-Version oder einer selbst gehosteten Version, die auf den eigenen Servern ausgeführt werden kann.

Die Plattform umfasst auch Automatisierungstools und Integrationen für Produktivität und Kommunikation. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können die mobile App verwenden, um den Ticketstatus und die Aktivität von überall aus im Blick zu behalten. Jitbit enthält auch Standardfunktionen für Trouble-Tickets wie eine Workflowautomatisierung für den Helpdesk, Mailboxen für das Team, vorgefertigte Antworten sowie Ideenforen, in denen Benutzer:innen Vorschläge und Feedback einbringen können.

Funktionen:

• Ticketverwaltung
• Wissensdatenbank
• Berichte und Analysen

Preisinformationen:

Pläne gibt es ab 24,92 US-Dollar pro Monat und Benutzer:in bei jährlicher Abrechnung. Es verfügt über zwei kostenlose Testversionen: Eine 21-tägige gehostete Testversion und eine unbegrenzte selbst gehostete Testversion.

Vor- und Nachteile:

Vorteile	Nachteile
Alle Pläne verfügen über unbegrenzten Speicherplatz Abonnent:innen erhalten im ersten Jahr kostenlose Software-Upgrades Verfügt über ein Echtzeit-Dashboard	Hat keine native Sprachunterstützung

10. ProProfs Help Desk

Optimal für API-Integrationen

Unternehmen können über die Helpdesk-Plattform von ProProf auf KI-gestützte Tools für Trouble-Tickets zugreifen. Wenn Kund:innen ein Problem melden, öffnet die Plattform ein Ticket mit Kontextinformationen, damit die Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei der Bearbeitung informiert bleiben. Mit der API von ProProfs können Benutzer:innen Daten über sichere Pfade mit einer breiteren Palette von Drittanbieterintegrationen teilen.

ProProfs unterstützt verschiedene Arten von Trouble-Tickets, einschließlich Anfragen, Vorfällen, Korrelationen und Warnmeldungen. Das Tool verfügt auch über Omnichannel-Funktionen, Self-Service und eine mobile App, sodass Kund:innen auf unterschiedliche Arten Antworten auf ihre Probleme finden können.

Funktionen:

• Ticketmanagement

• KI-Chatbots

• Wissensdatenbank
• Berichte und Analysen

Preisinformationen:

Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 19,99 USD pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist ein kostenloser Plan verfügbar.

Vor- und Nachteile:

Vorteile	Nachteile
Ermöglicht die Zuweisung von Rollen und Berechtigungseinstellung Bietet Zugriff auf eine API Kundenticketbewertungen	Der kostenlose Tarif kann nur von einer Person genutzt werden.

Weitere Infos: Erfahren Sie, wie sich ProProfs in Zendesk integrieren lässt.

Wenn Sie nach dem richtigen Trouble-Ticket-System für Ihr Unternehmen suchen, sollten Sie auf die folgenden Schlüsselfunktionen achten. So können Sie das Beste aus Ihrer Investition herausholen.

Omnichannel-Support

Ihre Kund:innen kommunizieren über verschiedene Kanäle, also sollte auch Ihre Helpdesk-Ticketsoftware diese Möglichkeit unterstützen. Omnichannel-Support hilft Supportteams, Informationen aus allen Kundeninteraktionen in einem einzigen Kanal zu konsolidieren, selbst wenn das ursprüngliche Gespräch über einen anderen geführt wurde.

Alle Ihre Kommunikationssysteme sollten nahtlos zusammenarbeiten, einschließlich E-Mail-basierter Ticketerstellung, Software für den Live-Chat sowie Kundendienstplattformen auf Social Media. Ein zentraler Support verhindert, dass sich Kund:innen wiederholen, und ermöglicht es Helpdesk-Mitarbeiter:innen, über vergangene Interaktionen mit den Kontaktpersonen auf dem Laufenden zu bleiben.

Ticketverwaltung

KI-gestütztes Trouble-Ticket-System verbessert herkömmliche Ticketmanagementsysteme erheblich, da sie Routineaufgaben automatisiert, die Problemlösung optimiert und wertvolle Erkenntnisse liefert. So transformiert KI das Ticketmanagement:

• Automatisierte Ticketkategorisierung und -priorisierung: KI-Algorithmen können Ticketbeschreibungen, Betreffzeilen und andere relevante Daten automatisch analysieren, um eingehende Tickets genau zu kategorisieren und zu priorisieren. Dadurch entfällt manueller Aufwand und Kundendienst-Mitarbeiter:innen gehen kritische Probleme umgehend an.
• Intelligente Verteilung: KI-gesteuerte Verteilungssysteme können den am besten geeigneten Kundendienst-Mitarbeiter:innen basierend auf ihren Fähigkeiten, ihrer Verfügbarkeit und ihrem Fachwissen intelligent Tickets zuweisen. Dies optimiert die Verteilung des Workloads und beschleunigt die Lösungszeiten.
• KI-gesteuerte Tracking-Systeme: KI kann den Ticketstatus in Echtzeit anzeigen. Auf diese Weise behalten die Kundendienst-Mitarbeiter:innen den Fortschritt im Blick und können potenzielle Engpässe proaktiv angehen.

  Durch die Analyse historischer Daten kann KI potenzielle Probleme vorhersagen und automatisierte Aktionen auslösen, wie z. B. das Eskalieren von Tickets oder das Senden von Benachrichtigungen. Das trägt weiter zu einer Optimierung des Lösungsprozesses bei.

Durch die Nutzung von KI ermöglicht die Software für Trouble-Tickets Unternehmen, ihren IT-Betrieb zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu verbessern und die Betriebskosten zu senken.

KI-gestützte Chatbots

Trouble-Ticket-System, das mit KI-Chatbots ausgestattet ist, erweitert die Automatisierung von Routineaufgaben um eine zusätzliche Ebene und verbessert ihre Problemlösungsfunktionen. KI-Chatbots können Kund:innen oder Mitarbeiter:innen sofort Unterstützung bieten, häufig gestellte Fragen beantworten und komplexe Probleme ohne menschliches Eingreifen lösen.

Wenn ein KI-Chatbot auf ein Problemticket stößt, das er nicht schließen kann, wird das Ticket an die geeignetsten Kundendienst-Mitarbeiter:innen oder Abteilungen weitergeleitet. KI kann historische Daten analysieren und Muster erkennen, um potenzielle Probleme vorherzusagen und proaktive Lösungen vorschlagen. So lassen sich außerdem Ausfallzeiten reduzieren und die Gesamteffizienz verbessern.

Wissensdatenbanken

KI-gestützte Wissensdatenbanksoftware erleichtert Benutzer:innen die Fehlerbehebung und Lösung von IT-Problemen.

Mitarbeiter:innen können interne Wissensdatenbanken nutzen, um Informationen über Verfahren, Produkte und Lösungen für Kundenprobleme zu erhalten. Kund:innen können externe Wissensdatenbanken als Self-Service nutzen und Antworten auf ihre Probleme finden, ohne mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen sprechen zu müssen.

Berichte und Analysen

Manager:innen sollten immer genau wissen, wie gut ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen, aber auch ihre Software gerade ist. Dazu können sie sich regelmäßig Berichte direkt in ihren Posteingang schicken lassen, sie können die Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen sowie die Kundendienstmetriken anzeigen lassen und sich einen Überblick über die Stärken und Schwächen ihres Teams verschaffen. Mithilfe einer genauen Berichterstattung können Manager:innen sicherstellen, dass ihr Team ihre Service Level Agreement erreicht.

Die Verwendung Trouble-Ticket-Systemen bringt im Zusammenhang mit Problemmanagement und betrieblicher Effizienz einige Vorteile. Zu den wichtigsten Vorteilen gehören:

• Self-Service rund um die Uhr: Sie können jederzeit mithilfe von KI-Chatbots, Automatisierungstools und Self-Service-Funktionen Support anbieten. Unternehmen sollten Help Center einrichten, damit Kund:innen und Mitarbeiter:innen problemlos Antworten auf ihre Fragen finden können, ohne dazu Trouble-Tickets öffnen zu müssen.
  
• Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit: Ein gutes Trouble-Ticket-System macht es einfach, dass unterschiedliche Abteilungen zusammenarbeiten und gemeinsame Ziele erreichen. Sie sollte Teams den Austausch von Kundendaten und internen Notizen ermöglichen.
  
• Datenbasierte Insights für proaktiven Support: Arbeiten Sie proaktiv an Ihren Cross-Selling-Strategien und Lösungen, und behalten Sie wiederkehrende Probleme, Mitarbeiterleistungsmetriken sowie Kundenzufriedenheit im Blick.
  
• Personalisierung an jedem Berührungspunkt: Trouble-Ticket-System sammelt Schlüsseldaten, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen eine Personalisierung von Kommunikation und Angeboten ermöglichen.
  
• Organisierte Supportanfragen: Tickets mit Stichworten zu versehen und sie zu organisieren ist wichtig, weil so sichergestellt wird, dass die IT-Tickets effizient bearbeitet und an die jeweils besten Kundendienst-Mitarbeiter:innen weitergeleitet werden. So wird auch verhindert, dass zwei Kundendienst-Mitarbeiter:innen am selben Ticket arbeiten.

Die Wahl einer Plattform für Trouble-Tickets, die Kundendienst-Mitarbeiter:innen am Helpdesk auf Erfolgskurs setzt, erfordert Planung und Recherche. Hier sind fünf Maßnahmen, die Sie während des Entscheidungsprozesses ergreifen sollten.

1. Bestimmen Sie Ihren Anwendungsfall

Entscheiden Sie, wie Sie das neue Trouble Ticketing-Tool verwenden möchten. Wie bereits erwähnt, haben diese Plattformen zwei primäre Anwendungsfälle: die Verwaltung von Kunden- oder Mitarbeiteranfragen.

Bevor Sie mit Ihrer Suche beginnen, bestimmen Sie anhand Ihrer Datenlage die Anforderungen an die Software. Überlegen Sie dabei auch, ob für Sie nur einer dieser Anwendungsbereiche oder beide zutreffen.

2. Behalten Sie die Gesamtkosten im Blick

Die Gesamtbetriebskosten (TCO) beziehen sich auf den Gesamtbetrag, den ein Unternehmen für den Erwerb und die Wartung eines Tools zahlt, bis es nicht mehr benötigt wird. Denken Sie dabei daran, dass einige Tools zusätzliche Kosten für das Onboarding und Fixkosten berechnen, während andere höhere monatliche Abonnementgebühren verlangen.

3. Achten Sie auf Benutzerfreundlichkeit und Wartung

Um sicherzustellen, dass Ihre Investition in die Software für Trouble Tickets sich auszahlt, sollten Sie vor dem Vertragsabschluss überprüfen, wie einfach zu bedienen und wartungsarm die jeweilige Plattform ist.

Wenn Kundendienst-Mitarbeiter:innen Schwierigkeiten haben, die Tools zu verwenden, und die Plattform viele Geräte oder laufende Wartung erfordert, kann dies den Betrieb erheblich verlangsamen und zu Umsatzeinbußen führen.

4. Bewerten Sie die Sicherheitslage

Die Sicherheitsanforderungen variieren je nach Branche und sind besonders in Bereichen wie Behörden und Gesundheitswesen wichtig. Hohe Sicherheitsstandards können auch Ihr Unternehmen vor Angriffen schützen. Einige der wichtigsten Sicherheitsaspekte sind die folgenden:

• Malware-Schutz: Verhindern Sie, dass schädliche Bots Ihr System für Trouble Tickets infizieren und private Daten stehlen.
  
• HIPAA-Konformität: Stellen Sie sicher, dass die Plattform und die ergänzende App, die Ihr Team verwendet, die Datenschutz- und Sicherheitsstandards für Patient:innen erfüllen, die vom HIPAA gefordert werden.
  
• DSGVO-Konformität: Wenn Sie Geschäfte mit Kund:innen in der EU tätigen, sollten Sie sicherstellen, dass das von Ihnen verwendete Trouble-Ticket-System den Datenschutzbestimmungen der DSGVO entspricht.
  
• Datensicherung: Wenn das System abstürzt oder anderen Schwachstellen ausgesetzt ist, stellen Sie sicher, dass Sie die gespeicherten Daten regelmäßig sichern.
  
• Eingeschränkter Zugriff: Legen Sie beim Umgang mit sensiblen Daten Zugriffskontrollen und rollenbasierte Berechtigungen fest, um sicherzustellen, dass nur autorisiertes Personal darauf zugreifen kann.

5. Registrieren Sie sich, um Zendesk kostenlos auszuprobieren

Schließlich können Sie am besten feststellen, ob ein Trouble Ticketing-Tool für Ihr Unternehmen geeignet ist, indem Sie sich für eine kostenlose Testversion anmelden.

Dokumentieren Sie während des gesamten Prozesses Ihre Fragen und Bedenken. Wenn Sie nur geringfügige Zweifel haben, besprechen Sie diese am besten mit Mitarbeiter:innen im Vertrieb, um zu sehen, ob sie Ihren Bedürfnissen gerecht werden können.

Wenn es aber gar nicht richtig passt, sollten Sie bei einem anderen Anbieter eine kostenlose Testversion starten. Probieren Sie so viele wie nötig aus, bevor Sie sich für eine einzige bezahlte Lösung entscheiden.

Informieren Sie sich über die Details von häufigen Tipps, Typen und Funktionen von Ticketingsystemen.