KI-gestützte Software für den Kundenservice 2025

Drei Viertel aller Führungskräfte wissen, wie wichtig es ist, in künstliche Intelligenz (KI) zu investieren, um die Customer Experience (CX) zu verbessern, wie aus dem Zendesk Customer Experience Trends Report hervorgeht. Dennoch gaben 62 Prozent an, dass ihre Unternehmen in Verzug geraten, wenn sie KI effektiv im Kundenservice einsetzen.

Da Kund:innen zunehmend den Wunsch äußern, mehr KI in täglichen Supportinteraktionen zu sehen, müssen Unternehmen modernisieren. Damit Unternehmen wettbewerbsfähig bleiben, haben wir wichtige Informationen zu verschiedenen KI-gestützten Supporttools zusammengestellt. Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren.

• Was ist KI-gestützte Software für den Kundenservice?
• Vergleichstabelle für KI-Kundenservice-Software
• Die 12 besten KI-Softwarelösungen für den Kundenservice
• Funktionen von KI-Kundeservice-Tools
• Vorteile von KI-Tools für den Kundensupport
• So finden Sie die passende KI-Lösung für den Kundenservice
• Häufig gestellte Fragen zum KI-Kundenservice
• Automatisieren Sie den Kundenservice mit Zendesk-KI

KI-Kundenservice-Software umfasst zum Beispiel Tools wie intelligente Weiterleitung, Chatbots und automatisierte Workflows, die Interaktionen im Support mithilfe von künstlicher Intelligenz, maschinellem Lernen (ML), natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) und natürlichem Sprachverständnis (NLU) verbessern und automatisieren.

Im Folgenden finden Sie einen kurzen Überblick über 12 KI-Kundenserviceunternehmen aus dem Jahr 2023.

Alle Lösungen wurden aufgrund von Nutzerbewertungen, Preis und Funktionalität in unsere Übersicht aufgenommen. Wenn Sie mehr Details zu Ihren bevorzugten Lösungen finden möchten, können Sie direkt zu den untenstehenden Anbieterprofilen springen.

Im Folgenden sehen wir uns noch einmal alle Anbieter von KI-Kundenservice-Software aus dieser Übersicht an.

1. Zendesk

Zendesk ist eine Komplettlösung für den Kundenservice im KI-Zeitalter. Generative KI für Kundendienst-Mitarbeiter:innen kann diesen dabei helfen, lange Tickets zusammenzufassen, Help Desk Beiträge und Makros zu erstellen und die Antworten der Kundendienst-Mitarbeiter:innen auszuarbeiten. So erhält Ihr Support-Team mehr wertvolle Zeit zurück.

Zendesk ist besonders nützlich für diejenigen, die Omnichannel-Supportprozesse mithilfe von KI optimieren möchten, die speziell für die CX entwickelt wurde. Sie wurde mit dem weltweit größten CX-Datensatz vortrainiert, darunter Billionen von Daten aus echten Serviceinteraktionen. Die Kundenservice-Software Zendesk-KI ist sofort einsetzbar (vorinstalliert), erspart Teams viele Stunden an Konfigurationsarbeit und sorgt für eine schnelle Implementierung. In Verbindung mit den Click-to-Configure-Funktionen unserer Software müssen Sie keine Programmierer:innen beauftragen oder Ihrem Team damit zu viel aufzuladen.

Unsere KI kann automatisch erkennen, worum es bei einem Ticket geht (die Absicht), in welcher Sprache es geschrieben ist und ob die Nachricht der Kund:innen positiv oder negativ ist (die Stimmung).

Sie kann diese Informationen verwenden, um Tickets automatisch an die richtigen Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterzuleiten, Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit wichtigen Erkenntnissen auszustatten und über Trends bei den Tickets zu berichten, die Ihre Kund:innen einreichen. Mit KI-gestützten Tools wie intelligenter Einschätzung konnte Zendesk zeigen, dass sich die Supportzeit damit um 30 bis 60 Sekunden pro Ticket reduzieren lässt.

Im Rahmen unserer KI-Lösungen erhalten Kund:innen auch Zugriff auf die Zendesk AI Agents. Verbinden Sie Ihre Wissensdatenbank oder FAQ-Seite, und erstellen Sie innerhalb weniger Minuten einen benutzerdefinierten Bot – ganz ohne Schulungs- oder Wartungsaufwand. Die AI Agents der neuesten Generation stellen nicht einfach nur Links bereit, sondern suchen die passende Antwort, fassen sie zusammen und beantworten die Fragen Ihrer Kund:innen sofort und in mehreren Sprachen. Sie können dabei auch zwischen verschiedenen Bot-Persönlichkeiten wählen, die am besten zu Ihrer Marke passen.

Funktionen:

• Erkennung von Absicht, Stimmung und Sprache
• AI Agents
• Intelligente Verteilung und Einschätzung
• KI-gestützte Wissensdatenbank
• KI-gestützte Erkenntnisse und Berichte
• Mitarbeiterassistenz
• Antwortvorschläge für Ticketanfragen
• Informationen im Kontextfenster

Preise:

• Team: 19 € pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Professional: 55 € pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Enterprise: 115 € pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat

  *Alle Pläne werden jährlich abgerechnet.

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Kostenlose Testversion:

14 Tage

2. Chatfuel AI

Chatfuel AI stellt einen Bot-Builder bereit, der unter Verwendung der Schnittstelle (API) von OpenAI und des GPT-4-Modells entwickelt wurde. Mit dem Bot Builder können Unternehmen Bots erstellen, die grundlegende Fragen zum Unternehmen beantworten und Produkte empfehlen können. Unternehmen können die Funktionen von ChatFuel für Marketing, Vertrieb oder Support verwenden. Da es jedoch nicht für bestimmte Anwendungsfälle entwickelt wurde, sind die Funktionen für Supportteams eher beschränkt.

Der KI-Bot für den Kundenservice verfügt auch über grundlegende Omnichannel-Funktionen für die Kommunikation und lässt sich in Chat-Plattformen integrieren.

Funktionen:

• Intuitiver Flow Builder
• Vorinstallierte Bot-Vorlagen
• Automatisierte Kommunikation
• Wissensdatenbank

Preise:

• Start: 29 USD pro Monat
• Grow: 79 USD pro Monat
• Pro: 149 USD pro Monat

Kostenlose Testversion:

7 Tage

3. Fin

Der KI-Chatbot für den Kundenservice von Intercom, Fin, kann umbenannt und personalisiert werden und passt sich so an das Branding eines Unternehmens an. Der Bot erfordert nur eine minimale Konfiguration und lässt sich in mehr als 400 Anwendungen integrieren.

Wie viele Bots 2023 funktioniert Fin mit OpenAI. So lassen sich komplexe Probleme leicht lösen und exakte Antworten bereitstellen. Dies wird durch den Zugriff auf vorhandene Supportinhalte aus öffentlichen URLs und durch Inhaltssynchronisierung erreicht. Führungskräfte und Managementteams können dieses Tool auch nutzen, um die Workloads der Kundendienst-Mitarbeiter:innen durch spezielle Übergabefunktionen und automatisierte Follow-ups zu erleichtern.

Funktionen:

• Anpassbarer Bot
• Kompatibel mit Web-, Mobil- und Appanwendungen
• Bot-Vorschau
• Posteingangsansicht für KI-Konversationen
• Bot-/Mitarbeiter-Übergabefunktion
• Automatisierte Inhaltssynchronisation

Preise:

• Lösung: je 0,99 USD

  *Die Preise bei Fin sind nutzungsbasiert und werden pro Lösung berechnet.

Kostenlose Testversion:

14 Tage

4. Tidio

Tidio AI bietet KI-Kundenservice-Software und einen Bot namens Lyro AI. Die KI-Plattform kann häufig gestellte Fragen erkennen, Antworten automatisieren, Supportmöglichkeiten finden und Nutzerverhalten erfassen, um entsprechende Verkaufsempfehlungen abzugeben.

Der Bot von Tidio, Lyro, verfügt über mehr als 35 vordefinierte Vorlagen. Er kann Tickets intelligent einschätzen und weiterleiten und automatisch Produkte und Rabatte empfehlen. Lyro kann Kundenanfragen mit relativer Genauigkeit beantworten, indem er sie aus einem Unternehmensverzeichnis mit freigegebenen Supportinhalten entnimmt oder manuell Eingaben und Ausgaben hinzufügt. Alle Benutzer:innen von Tidio können auf Lyro zugreifen, wobei 50 Konversationen kostenlos enthalten sind.

Funktionen:

• Antwortassistent
• Smarte Ansichten
• Rund-um-die-Uhr-Kundenservice

Preise:

• Free: 0 € pro Monat
• Communicator: 25 USD pro Platz/Monat
• Starter: 29 USD pro Monat
• Chatbots: 29 USD pro Monat
• Tidio+: 394 USD pro Monat

  *Benutzer:innen benötigen ein Abonnement von Tidio, um auf Lyro AI zugreifen zu können. Die Preise für die Konversationen in Lyro AI variieren, da es sich um ein Add-on handelt.

Kostenlose Testversion:

7 Tage

5. Freddy AI

Das KI-gesteuerte Kundenservicetool von Freshwork heißt Freddy und ist in jedem FreshChat- und Enterprise-Abonnement integriert. Freddy AI ist eine generative KI-Lösung, die Automatisierungen, Self-Service und Ticketumleitung unterstützt.

Eines der Hauptmerkmale ist Freddy Copilot. Freddy Copilot wird als Rund-um-die-Uhr-KI-Kollaborator bezeichnet und bietet Mitarbeiter:innen Kontext und Einblicke in die Produktivität des Teams. Da das Tool jedoch für unterschiedliche Teams entwickelt wurde, stellen Unternehmen häufig fest, dass keine umfangreichen Funktionen vorhanden sind, wie sie bei speziell für den Kundenservice entwickelten Lösungen dazugehören.

Funktionen:

• Bot-Vorlagen
• Mitarbeiterübergabefunktion
• Change Management
• Intelligente Empfehlungen
• Workflow-Automatisierung

Preise:

• Free: 0 USD pro Monat (bis zu 10 Kundendienst-Mitarbeiter:innen)
• Growth: 19 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Pro: 49 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat
• Enterprise: 79 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat

  * Pläne werden jährlich abgerechnet.

Kostenlose Testversion:

21 Tage

6. Kustomer IQ

Kustomer IQ bietet eine KI-Lösung für den Kundendienst in Unternehmen. Die Tools können Daten auswerten und Vorschläge für den Self-Service generieren, hauptsächlich mit Chatbots. Benutzer:innen können die Bots im Live-Chat, in den sozialen Medien und über gängige Messaging-Apps verwenden.

Die Lösung stellt intelligente Einschätzungen und Empfehlungen bereit, die auf Konversationsdaten und Absichtserkennung basieren. Kustomer bietet auch Konversationsassistenten, die die Recherche der Kundendienst-Mitarbeiter:innen sowie Prozesse und Workflows im Rahmen eines kostenpflichtigen Add-ons automatisieren.

Funktionen:

• Anpassbare Bots
• No-Code-Konfiguration
• Mitarbeiterantwortvorschläge
• Stimmungsanalyse
• Natürliche Spracherkennung

Preise:

• Enterprise: 89 USD pro Benutzer:in/Monat
• Ultimate: 139 USD pro Benutzer:in/Monat

Kostenlose Testversion:

Nicht verfügbar

7. HappyFox Assist AI

Assist AI ist eine Funktion der Supportsoftware von HappyFox. Die Plattform wurde für IT-, HR- und Kundenserviceteams entwickelt und lässt sich in Slack und Microsoft Teams integrieren.

HappyFox verbindet sich mit Wissensdatenbanken und kann so häufig gestellte Fragen beantworten. Das Tool soll bei Aufgaben wie der Erstellung von Supporttickets und der Einpflegung von Auditprotokollen helfen und das KI-Backend dabei kontinuierlich verbessern, um so verschiedene Prozesse im Kundenservice zu verbessern.

Funktionen:

• Empfehlungen aus der Wissensdatenbank
• KI-Antworten
• Integrationen mit Drittsystemen
• Standortbasierte KI-Antworten
• Konversationsbasierte Ticketerstellung

Preise:

• Free: 0 USD pro Monat
• Pro: 1 USD pro Benutzer/Monat
• Enterprise: 2 USD pro Benutzer:in/Monat

Kostenlose Testversion:

Nicht verfügbar

8. ChatSpot

ChatSpot von HubSpot ist in erster Linie ein Marketingassistent für wachsende Unternehmen, obwohl Unternehmen es auch im Vertrieb und Support verwenden können. Der Chatbot basiert auf GPT-3 und Dall-E von OpenAI (Bild- und Kunstgenerierung), steigert die Produktivität und vereinfacht häufige Arbeitsschritte wie Texterstellung für Social-Media-Captions, Beiträge und E-Mails.

Er kann auch bei der Planung von Inhalten helfen, indem er Themen für Blogs vorschlägt. Außerdem kann der Bot bei der Berichterstattung helfen und Daten und Erkenntnisse erfassen.

Funktionen:

• Datenbereinigung
• E-Mail-Datenerfassung
• Anrufaufzeichnung und -transkription
• Einbindung von Kontaktinformationen

Preise:

• Free: 0 USD pro Monat

Kostenlose Testversion:

Nicht verfügbar

9. Balto

Balto ist eine KI-gestützte Plattform für Kundenservice-Mitarbeiter:innen. Die Agent App von Balto wird auf den Bildschirmen von Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei der Arbeit angezeigt, und führt sie als Coach durch Kundeninteraktionen. Bei Bedarf zeigt sie Informationen und Kontextdetails an.

Die KI von Balto kann auch Spracheingaben verstehen, Supportinteraktionen transkribieren und Notizen sofort mit der Plattform synchronisieren, sodass das Management sie bei Bedarf überprüfen kann. Sie verfügt auch über ein Performance-Dashboard, auf dem Kundendienst-Mitarbeiter:innen ihre Erfolge im Blick behalten können.

Funktionen:

• Anleitung in Echtzeit
• Eingeblendete Vorschläge für Coaching
• Automatisierte Mitschriften
• Dynamische Antwortvorschläge
• Auslöser und Benachrichtigungen

Preise:

• Vertrieb kontaktieren

Kostenlose Testversion:

Nicht verfügbar

10. Drift Conversational AI

Drift ist eine KI-gestützte Plattform mit einem Conversational Chatbot, der sich in Chat, E-Mail und Video integrieren lässt. Die Software, die sich vorerst für den Vertrieb eignet, ist anpassbar, sodass Unternehmen individuelle Einstellungen vornehmen und Integrationen für den Kundenservice hinzufügen können.

Der Bot von Drift kann sich automatisch Ihrer Markenidentität anpassen und aus früheren Konversationen und Inhalten auf Ihrer Website oder Ihrem Blog lernen, um die Antworten zu individualisieren. Auch wenn das Training auf Millionen von B2B-Verkaufsgesprächen (Business-to-Business) basiert, kann das Tool auch Supportteams bei Standardaufgaben unterstützen.

Funktionen:

• Ablenkung an KI-Bots
• Self-Service
• Dashboard für Kundenservicemetriken
• Video-Messaging
• Vorgeschlagene Antworten von GPT
• Sprachübersetzung
• Bewertungen der KI-Interaktion

Preise:

• Premium: 2.500 USD pro Monat (bei jährlicher Abrechnung)
• Advanced: Kontakt Drift
• Enterprise: Kontakt Drift

Kostenlose Testversion:

Verfügbar

11. Custify

Custify ist eine Supportplattform für Software-as-a-Service-Unternehmen (SaaS), die versuchen, die Kundenbindung und den Umsatz zu steigern. Sie lässt sich zwar für den Kundenservice verwenden, aber ist eigentlich eine Plattform für Customer Success, da es in der Hauptsache Kundenlebenszyklen nachverfolgt, die Produktakzeptanz misst und Verkaufschancen erkennt.

Mithilfe der Lösung lässt sich die E-Mail-Kommunikation automatisieren, einzelne Konten überwachen, die Mitarbeiterleistung im Kundenservice beobachten und Plattformen von Drittanbietern integrieren.

Funktionen:

• 360-Grad-Ansicht der Kundendaten
• Metriken und Erkenntnisse zum Kundenlebenszyklus
• Automatisierungsplaybooks
• Automatisierte Workflows
• Dashboards und Berichte
• Tools und Integrationen

Preise:

• Individuelles Angebot auf Anfrage

Kostenlose Testversion:

Nicht verfügbar

12. Replicant

Replicant ist eine Automatisierungssoftware für Supportteams in Contact-Centern. Der Schwerpunkt liegt bei Sprachanrufen und Messaging. Dabei will Replicant insbesondere sich wiederholende Aufgaben über verschiedene Kanäle hinweg zusammenführen. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können das Tool auch verwenden, um Sprachbarrieren abzubauen und Kund:innen auf der ganzen Welt einen guten Support zu bieten.

Das Tool ist eine Zusatzressource für Unternehmen, bei denen IVR (Interaktive Sprachantwort), Contact Center as a Service (CCaaS), Customer Relationship Management (CRM) und Telefoniesoftware –bereits installiert sind. Besonders eignet es sich für Unternehmen, die Anrufvolumen und Personalbedarf schwer vorhersagen können. Es verfügt dabei auch über ein Analyse-Dashboard, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen und Management die Leistung verfolgen können.

Funktionen:

• Omnichannel-Kundenservice
• Analysedashboards in Echtzeit
• Contact Center-Automatisierung
• Conversational AI
• Ticketeskalation mit vollständigem Kontext
• Automatische Protokollierung der Anrufverfügbarkeit

Preise:

• Preisinformationen auf Anfrage

Kostenlose Testversion:

Auf Anfrage verfügbar

Im Folgenden finden Sie einige wichtige Funktionen, auf die Sie achten sollten, wenn Sie auf der Suche nach der geeigneten KI-Lösung für den Kundenservice sind.

70 % der Kundenservicemitarbeiter:innen glauben, dass sie nicht über genügend Handlungsspielraum verfügen, um ihre Arbeit gut zu erledigen. Sie können Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen jedoch Sicherheit vermitteln und ihnen Zugriff auf hochwertige KI-Software für den Kundenservice ermöglichen.

Gute Software für die Automatisierung im Kundenservice ermöglicht Unternehmen Folgendes:

• Kundenanfragen sofort rund um die Uhr ohne Beteiligung von Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu lösen
• Die Bearbeitungszeiten zu verringern und Ihre Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei ihren Aufgaben zu unterstützen, indem Sie Tickets zusammenfassen und Anfragen intelligent auswerten
• Ihre Supportteams von wiederkehrenden, manuellen Aufgaben zu befreien und den Kundendienst-Mitarbeiter:innen Möglichkeiten zu weiterführenden Schulungen zu bieten
• Den Trainingsprozess der Bots zu vereinfachen und zu beschleunigen, indem sie Schulungsdaten generiert und neue Absichten ausfindig macht, die abgedeckt werden müssen
• Kosten zu senken und die Effizienz zu steigern und gleichzeitig einen effektiveren Support zu leisten

• Flexibilität und Belastbarkeit in ihren Supportabteilungen aufzubauen, um besser reagieren zu können, wenn unerwartet vermehrte Anfragen eingehen. Außerdem lässt sich gute KI-Software für den Kundenservice besser skalieren und sie wächst mit Ihrem Unternehmen mit.

Bei der Entscheidung für eine KI-Lösung für den Kundenservice müssen einige feine Details berücksichtigt werden. So ist es wichtig, Software mit den Funktionen zu finden, die für Sie erforderlich sind, und auch die potenzielle Kapitalrendite (ROI) im Blick zu behalten. Vor diesem Hintergrund helfen die folgenden Best Practices, um die für Sie beste Lösung auszuwählen.

Legen Sie Ihre spezifischen Geschäftsziele fest und ermitteln Sie die Schwachstellen, die Sie mit der Automatisierung lösen möchten.

Möchten Sie Kundenanfragen ablenken? Dann könnte ein AI Agent für den Anfang die beste Lösung sein. Oder ist es Ihr Ziel, Ihren Kundendienst-Mitarbeiter:innen manuelle Arbeit zu sparen, indem Sie Anfragen direkt an die richtige Abteilung weiterleiten lassen? Dann benötigen Sie eine Ticketautomatisierungslösung.

Sehen Sie sich die Kanäle an, die Sie zur Kommunikation mit Kund:innen verwenden.

Wenn Ihre Kund:innen Sie hauptsächlich über soziale Medien kontaktieren, benötigen Sie eine Lösung für die Automatisierung, die Social-Messaging-Apps abdecken kann. Wenn der bevorzugte Kanal Ihrer Kund:innen Chat ist, muss Ihr potenzieller Anbieter vielleicht keine E-Mail-Tickets automatisieren können. Da jedoch die Erwartung unter Kund:innen wächst, dass Unternehmen Omnichannel-Kundenservice anbieten sollten, liegen Sie wahrscheinlich mit einem Anbieter am besten, der über alle Kanäle hinweg automatisieren kann.

Behalten Sie die Zeit bis zur Wertschöpfung (TTV) im Blick.

TTV ist die Zeit, die ein Unternehmen benötigt, um den Wert einer neuen Software tatsächlich zu sehen. Weisen Sie die Verantwortlichen im Vertrieb auf die Bedeutung der TTV hin. So stellen sie sicher, dass sie sich bei der Implementierung nicht zu viel Zeit lassen. Denn das kann zu Umsatzeinbußen führen.

Achten Sie auf Ihr Budget.

Bevor Sie sich zu einem Kauf verpflichten, sollten Sie die Gesamtbetriebskosten (TCO) auswerten. Dazu gehören alle Kosten: vom Kauf und der Konfiguration des Produkts bis hin zur Wartung und zur Außerbetriebnahme. Um die Kosten niedrig zu halten, sollten Sie den Kauf einer Lösung in Betracht ziehen, die durchschnittliche Mitarbeiter:innen ohne technisches Fachwissen konfigurieren und warten können.

Ermitteln Sie auch, wie komplex Ihr aktuelles Supportsystem ist.

Verwenden Sie mehrere Backoffice-Tools? Dann ist es es wichtig, bei der KI ein Partnerunternehmen zu wählen, das sich in Ihr gesamtes technologisches Ökosystem integrieren lässt.

Im Folgenden finden Sie einige Antworten auf die häufigsten Fragen zur Verwendung von künstlicher Intelligenz für den Kundenservice.