Die besten Helpdesk-Software- und Ticketsysteme 2025

Die Wahl der besten Ticketing-Software mit auf Ihre Bedürfnisse zugeschnittenen Funktionen kann Ihre Teams befähigen, einen ausgezeichneten Kundenservice zu bieten. Unser Leitfaden unterstützt Sie beim Vergleich der besten Ticketsysteme und informiert Sie über Tools wie generative KI, Omnichannel Funktionen und erweiterte Analysen, mit denen Sie Ihre Workflows optimieren und Ihre Mitarbeiter- und Kundenservice-Software aufwerten können.

Weiteres in diesem Leitfaden:

• Was ist Helpdesk-Ticketing-Software?
• Die 15 besten Ticketing-Softwares
• Arten von Helpdesk-Software
• Funktionen von Helpdesk-Ticketing-Software
• Wie wählt man das richtige IT-Ticketsystem aus?
• Vorteile von Helpdesk-Ticketing-Software
• Häufig gestellte Fragen
• Testen Sie kostenlos unser Ticketsystem

Eine Helpdesk-Ticketing-Software ist ein Softwaretool, mit dem Unternehmen Serviceanfragen und Probleme von Kund:innen, Mitarbeiter:innen oder internen Teams nachverfolgen, verwalten und organisieren können.

Ticketsysteme werden in erster Linie im Kundenservice eingesetzt, finden aber auch in anderen Abteilungen wie IT und HR Anwendung. Wenn Benutzer:innen eine Anfrage stellen oder ein Problem melden, erstellt das System ein Supportticket, in dem das Problem erklärt wird und das relevante Informationen und Kontext enthält. Aber es kann – und sollte – noch viel mehr tun.

Im Folgenden schauen wir uns 15 Optionen für Helpdesk-Ticketing-Software an. Unsere Übersicht zeigt Funktionen, Preise und Informationen zu kostenlosen Testversionen.

• Zendesk: Ideal für KI-gestützte CX
• Zoho Desk: Ideal für die Lösung von Problemen mit mobilen Apps
• HappyFox: Ideal für Marketingteams
• LiveAgent: Ideal als Live-Chat-Widget
• KB Support: Ideal für WordPress Benutzer:innen
• Vision Helpdesk: Ideal für Performance Gamifizierung
• HubSpot Service Hub: Ideal für Teams, die das CRM von HubSpot verwenden
• Front: Ideal für eine gemeinsame Inbox
• Awesome Support: Ideal für kostenpflichtige Supportdienstleistungen
• TeamSupport: Ideal für die Fertigung
• Freshdesk: Ideal für Multichannel Support
• Jira Service Management: Ideal für IT Services
• Hiver: Ideal für Forderungen
• Mojo-Helpdesk: Ideal für E-Commerce
• SupportBee: Ideal für grundlegende Ticketanforderungen

* Die aktuellen Benutzerbewertungen stammen von Capterra und G2.

1. Zendesk

Ideal für KI-gestützte CX

Startpreis	Kostenlose Testversion	Wesentliche Funktionen
19 € pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat (bei jährlicher Abrechnung)	14 Tage	Generative KI-Agenten KI-gestützter Self-Service Omnichannel Support Workflow Automatisierung Berichte und Analysen Tools zur Qualitätssicherung Agenten-Copilot Über 1.700 Anwendungen und Integrationen Intelligente Verteilung und Einschätzung

Zendesk stellt ein KI-gestütztes, automatisiertes Ticketsystem bereit. Es lässt sich an jeden Anwendungsfall – einschließlich IT, Kundenservice und HR – anpassen und mit wachsenden Geschäftsanforderungen skalieren. Außerdem ist es intuitiv auf Benutzungsfreundlichkeit ausgelegt, um Ihre Effizienz zu maximieren. Die Zendesk-KI wurde mit Milliarden von echten Supportkonversationen vortrainiert und ist tief in alle Aspekte des Ticketsystems integriert, u. a. in den branchenführenden Arbeitsbereich für Agenten von Zendesk.

Die einheitliche Ansicht ermöglicht es Teams, Probleme kanalübergreifend effizient zu lösen und bietet ihnen KI-gestützte Tools, um die Geschwindigkeit und Qualität ihrer Antworten zu verbessern. Beispielsweise bietet der Zendesk-KI Copilot Vorschläge in Echtzeit und hilft so den Kundendienst-Mitarbeiter:innen, Kundenprobleme effektiver zu lösen. Darüber hinaus unterstützen AI Agents Kund:innen rund um die Uhr, lösen komplexe Probleme und bieten eine personalisierte Customer Experience.

Aktuelle Benutzerbewertungen

• „Ich habe viele Jahre als Supportmitarbeiter gearbeitet und diese Plattform hat meine Arbeit erheblich verbessert. Durch Trigger, Automatisierungen und Makros spare ich viel Zeit bei manuellen Aufgaben.“ –Brock M.
• „Zendesk ist unbegrenzt anpassbar. Ich schätze die Vielzahl an Feldern, Automatisierungen, Sortier- und Berichtoptionen, die mir zur Verfügung stehen. Die Einrichtung ist äußerst einfach und die Integration in bestehende Support-E-Mail-Adressen ist problemlos möglich.“ –David C.
• „Eine der herausragenden Funktionen ist das Ticketsystem, das ich sehr einfach zu verwalten finde. Damit kann ich Anfragen mühelos nachverfolgen und die Bedürfnisse unserer Benutzer:innen effizient erfüllen.“ –Anonym
• „Zendesk entwickelt das Produkt mit neuen KI-Angeboten und Akquisitionen ständig weiter und schafft dabei stets die richtige Balance zwischen Benutzungsfreundlichkeit und Innovation, um die Bedürfnisse seiner Kund:innen zu erfüllen.“ –Brandon T.
• „Was mir an Zendesk am besten gefällt, ist, dass ich durch einfaches Erstellen von Tickets mit anderen Abteilungen innerhalb des Unternehmens interagieren kann. Außerdem kann ich Bilder, Dateien und Videos öffnen, die mir Kund:innen per E-Mail gesendet haben.“ –Anonym
• „Zendesk hat maßgeblich dazu beigetragen, unser Unternehmen in die Zukunft zu führen. Im Vergleich zu unserer vorherigen Lösung bietet Zendesk die für unsere Anforderungen erforderliche Transparenz, Benutzerfreundlichkeit und geeignete Metriküberwachung.“ –Adam G.
• „... ihre Fähigkeit, sinnvolle KI einzusetzen, wird die Art und Weise, wie Sie mit Kund:innen umgehen, für immer verändern.“ –Jason H.

Erfahren Sie mehr unter Zendesk Preispläne.

2. Zoho Desk

Ideal für die Lösung von Problemen mit mobilen Apps

Startpreis	Kostenlose Testversion	Wesentliche Funktionen
0 € pro Benutzer:in/Monat (eingeschränkte Funktionen)	15 Tage	Generative KI-Agenten KI-gestützter Self-Service Omnichannel Support Workflow Automatisierung Berichte und Analysen Wissensdatenbank Benutzerdefinierte Dashboards

Das Ticketmanagementsystem von Zoho Desk hilft Supportteams im Kundenkontakt, Anfragen nachzuverfolgen. Es bietet einen Omnichannel Support, bei dem Kund:innen über E-Mail, soziale Medien, Live-Chat, Telefonie, Webformulare oder Social-Media-Messaging-Apps mit Kundendienst-Mitarbeiter:innen in Kontakt treten können. Zoho Desk unterstützt Anwendungen von Drittanbietern und lässt sich in die eigene Produktpalette integrieren.

Kollaborationstools wie Teamfeeds, @mentions und Shared Tickets ermöglichen es den Supportmitarbeiter:innen, bei Problemen zusammenzuarbeiten, um Weiterleitungen und Eskalationen zu vermeiden. Weitere Funktionen der Kundenservice-Ticketsysteme von Zoho Desk umfassen Berichts- und Analysetools, Eskalationen und automatisierte Workflows. Benutzer:innen können auch mehrere Help Center mit Wissensdatenbanken, FAQ und Communitys für verschiedene Marken verwalten.

Aktuelle Benutzerbewertungen

• „Die Integration mit anderen Zoho Produkten verlief ebenfalls reibungslos, was ein großer Vorteil für die Verwaltung mehrerer Geschäftsfunktionen in einem Ökosystem ist.“ –Alexis R.
• „Das größte Problem für uns ist die steile Lernkurve bei der erweiterten Anpassung. Wir mussten viel Zeit für die Fehlerbehebung aufwenden oder den Support um Hilfe bitten.“ –Leocel A.
• „Eine häufige Kritik an Zoho Desk ist, dass die Berichts- und Analysefunktionen etwas komplex zu bedienen sind, insbesondere für neue Benutzer:innen. Einige Benutzer:innen finden auch, dass die Einrichtung der zahlreichen Integrationen manchmal umständlich sein kann.“ –Kratika B.
• „Ich war an der KI-Bot-Funktion für Live-Chats interessiert, aber es stellte sich heraus, dass man einen eigenen ChatGPT-API-Schlüssel verwenden muss, um sie zu aktivieren, sodass ich diese Funktion nicht testen konnte.“ –Alejandro B.
• „Zoho One bietet eine umfassende Suite von Tools, die gut miteinander integriert sind, was sich hervorragend für die Optimierung mehrerer Geschäftsfunktionen an einem Ort eignet.“ –Peter S.

Preisinformationen: Kostenpflichtige Pläne gibt es ab 7 USD pro Benutzer:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es sind ein kostenloser Plan und eine 15-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Weitere Infos: Erfahren Sie, wie sich Zoho Desk in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu Zoho abschneidet.

3. HappyFox

Ideal für Marketingteams

Startpreis	Kostenlose Testversion	Wesentliche Funktionen
9 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung	Verfügbar	Generative KI-Agenten KI-gestützter Self-Service Omnichannel Support Workflow Automatisierung Berichte und Analysen CSAT Umfragen Arbeitszeitmanagement

HappyFox ist ein cloudbasiertes CRM, das Helpdesk-Ticketlösungen für Supportteams bietet. Zu den Funktionen gehören benutzerdefinierte Ticketwarteschlangen, Ticketmarkierung, benutzerdefinierte Formulare, Sortierfunktionen nach Kategorien und Self-Service Optionen (wie Wissensdatenbankbeiträge und FAQ). Das Ticketsystem kann Tickets basierend auf Fachwissen oder Auslastung automatisch bestimmten Kundendienst-Mitarbeiter:innen zuweisen. So wird verhindert, dass mehrere Mitarbeiter:innen an einem Ticket dasselbe bearbeiten.

Inflow Berichte bieten Einblicke in Volumen und Trends im Kundenservice. So erkennen Unternehmen, wann besonders viel los ist und können die Personalplanung entsprechend anpassen. Zur Software gehören auch integrierte Funktionen für die Verwaltung von Arbeitszeitplänen.

Damit können Vorgesetzte für Support-Mitarbeiter:innen Arbeitszeitpläne erstellen und sie ihnen zuweisen. HappyFox ermöglicht es Unternehmen auch, Umfragen zur Kundenzufriedenheit einzubauen. Auf diese Weise können sie Feedback zur Qualität der Supportinteraktionen sammeln.

Aktuelle Benutzerbewertungen

• „Ich schätze den Vertrieb und den Kundenservice sehr, da die Mitarbeiter:innen sehr freundlich und reaktionsschnell sind, jederzeit für ein Gespräch zur Verfügung stehen und mir bei allen Problemen einen persönlichen Support bieten.“ –Benjamin K.
• „Die Eingaben sind nicht so anpassbar, wie wir es uns wünschen würden, und manchmal ist es schwierig sicherzustellen, dass ein Ticket an die richtige Person weitergeleitet wird.“ –Kirra F.
• „Wir nutzen HappyFox seit einigen Jahren und haben keine Probleme. Es erfüllt alle Anforderungen, die wir an mehrere Teams stellen.“ –Anonym
• Ich würde mir wünschen, dass einige Funktionen flexibler wären, und wenn es etwas günstiger wäre, könnte ich noch mehr Mitarbeiter:innen darauf zugreifen lassen.“ –Anonym
• „Manchmal hängt sich das Tool auf oder es gibt Probleme, wenn man Personen in CC setzen möchte (manchmal kann ich Tickets, die eine andere Person geöffnet hat, nicht sehen).“ –Fernando O.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 9 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es ist eine kostenlose Testversion verfügbar.

Weitere Infos: Erfahren Sie, wie sich HappyFox in Zendesk integrieren lässt.

4. LiveAgent

Ideal als Live-Chat-Widget

Startpreis	Kostenlose Testversion	Wesentliche Funktionen
15 € pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat (bei jährlicher Abrechnung)	14 oder 30 Tage	Generative KI-Agenten Omnichannel Support Workflow Automatisierung Berichte und Analysen Erkennung von Überschneidungen Ticketaufteilung

Das Ticketsystem von LiveAgent für den Kundenservice bietet eine allgemeine Inbox für Kanäle wie E-Mail, soziale Medien und Telefon. Benutzer:innen können Tickets, die sich auf dasselbe Problem beziehen, in einem einzigen Ticket zusammenführen. Sie können außerdem ein kompliziertes Ticket aufteilen, sodass mehrere Personen gleichzeitig an verschiedenen Aufgabenelementen arbeiten können.

Weitere Funktionen von LiveAgent umfassen grundlegende Berichterstellung, Erkennung von Überschneidungen und Zeitregeln, die in bestimmten Intervallen Aktionen ausführen, beispielsweise das Löschen von Spamtickets nach 30 Tagen. LiveAgent bietet Funktionen für den Live-Chat, wie eine Tippansicht in Echtzeit, Website-Überwachung für die Chat-Interaktion und proaktive Chat-Einladungen nach Verfügbarkeit der Kundendienst-Mitarbeiter:innen.

Aktuelle Benutzerbewertungen

• „E-Mails, Live-Chats, Telefonanrufe und Social-Media-Nachrichten können zentral verwaltet werden, sodass wir die gesamte Kommunikation mit den Kunden an einem Ort bündeln können.“ –Igor P.
• „Ich habe es geschafft, das System für mich nutzbar zu machen, indem ich die Parameter angepasst habe, um äußerst erfolgreiche Automatisierungen zu erstellen. Allerdings erfordert dies einige Arbeit und das Erlernen der Feinheiten der Plattform.“ –Aga K.
• „Die Benutzeroberfläche ist komplex und anfangs schwierig zu navigieren. LiveAgent bietet zwar Anpassungsoptionen, aber diese reichen für meine spezifischen Anforderungen möglicherweise nicht aus.“ –Shashank S.
• „Mit seinen vielen integrierten Kommunikationskanälen erleichtert es Einzelkonversationen mit Kund:innen, um den Serviceumsatz zu steigern; die internen Notizen und Kommentare des Ticketsystems halten alle auf dem Laufenden ...“ –Aleksandra K.
• „Live Agent braucht manchmal etwas Zeit, um E-Mails aus Outlook abzurufen, was während eines Telefonats mit Kund:innen unangenehm sein kann.“ –Michael R.

Weitere Infos:Erfahren Sie, wie Zendesk im Vergleich zu LiveAgent abschneidet.

5. KB Support

Ideal für WordPress Benutzer:innen

Startpreis	Kostenlose Testversion	Wesentliche Funktionen
4,99 USD pro Monat (bei jährlicher Abrechnung)	Nicht verfügbar	Workflow Automatisierung Wissensdatenbank Kundenportal

KB Support ist ein WordPress-freundliches Helpdesk-Ticketsystem für die Verwaltung von Supportanfragen und den Informationszugriff. Das Ticketsystem von KB Support für kleine Unternehmen wird häufig im E-Commerce und im Einzelhandel eingesetzt. Es bietet Gasttickets, mit denen jeder Anfragen stellen kann, ohne ein Konto zu benötigen.

Dieses grundlegende Ticketsystem verfügt über anpassbare Formulare, die spezifische Detailinformationen von Kund:innen erfassen. Die Lösung bietet auch Erweiterungen für benutzerdefinierte E-Mail-Signaturen, Antwortgenehmigungen, benutzerdefinierte Ticketstatus und voreingestellte Antworten. Zusätzlich zu den Ticketfunktionen können Sie mit KB Support auch die integrierte Wissensdatenbank für Self-Service-Optionen für Ihre Kund:innen nutzen.

Aktuelle Benutzerbewertungen

• „Bietet alles, was ich von einem Helpdesk erwarte. Die Wissensdatenbankbeiträge sind hinsichtlich des Layouts etwas einfach gehalten, erfüllen jedoch ihren Zweck.“ –Anonym
• „Sehr gut durchdacht und benutzerfreundlich. [I] Ich habe noch keine technischen Probleme gehabt und schätze die Flexibilität sehr. Hervorragende Arbeit!“ –Anonym

6. Vision Helpdesk

Ideal für Performance Gamifizierung

Startpreis	Kostenlose Testversion	Wesentliche Funktionen
12 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat (bei jährlicher Abrechnung)	30 Tage	Workflow Automatisierung Berichte und Analysen Community Foren SLA-Verwaltung Gamifizierung

Vision Helpdesk ist ein cloudbasiertes Ticketsystem. Es ermöglicht Teams, das Ticketmanagement mithilfe regelbasierter Kriterien zu automatisieren und Konversationen über verschiedene Kanäle hinweg zu konsolidieren. Die Helpdesk-Software zur Ticketerstellung kategorisiert Tickets in einer Baumstruktur und ermöglicht es Benutzer:innen, angepasste Ansichten zu erstellen und so die Präferenzen der Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu berücksichtigen.

Vision-Helpdesk-Benutzer:innen können Regeln zur Verwaltung verschiedener Aspekte des Ticketlebenszyklus aufstellen. So können sie SLA definieren und Zielvorgaben für Antwort- und Lösungszeiten festlegen.

Außerdem können Unternehmen Eskalationsregeln automatisieren, um bestimmte Aktionen auszulösen: Manager:innen können automatisch benachrichtigt und die Priorität von Tickets geändert werden. Die Software umfasst spielerische Elemente wie Punktvergabe, Badges und Ranglisten. So werden Anreize geschaffen, um die Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu steigern.

Aktuelle Benutzerbewertungen

• „Was mir an Vision Helpdesk am besten gefällt, ist der Multichannel Support. Damit können Unternehmen ihre Kund:innen auf mehreren Plattformen unterstützen, was den Kundenstamm vergrößert ...“ –Ashraf M.
• „Einer der größten Nachteile von Vision Helpdesk ist die komplexe Benutzeroberfläche (UI), die insbesondere für neue Benutzer:innen unübersichtlich und überwältigend wirken kann.“ –Muskan K.
• „Die Anpassungsoptionen können manchmal begrenzt erscheinen, was es schwierig macht, bestimmte Funktionen vollständig an spezifische Geschäftsanforderungen anzupassen.“ –Bhanu P.
• „Einfach zu verwenden und Erfahrung in mehreren Bereichen wie der Fehlerbehebung zu haben.“ –Anonym
• „Ich finde die Benutzeroberfläche veraltet, sie könnte verbessert werden.“ –Saurabh S.

7. HubSpot Service Hub

Ideal für Teams, die das CRM von HubSpot verwenden

Startpreis	Kostenlose Testversion	Wesentliche Funktionen
0 € pro Monat (begrenzte Tools und Benutzer:innen)	Nicht verfügbar	Generative KI-Agenten KI-gestützter Self-Service Omnichannel Support Workflow Automatisierung Berichte und Analysen Kundenportal

HubSpot bietet seine Kundenticketsystem-Software über sein Produkt Service Hub an. Neben der Bereitstellung von Helpdesk-Funktionen können Kundendienst-Mitarbeiter:innen damit Tickets priorisieren, Workflows automatisieren und Service Hub in die HubSpot CRM Software integrieren, um Informationen auszutauschen.

Die Tickettools bieten auch Conversational Bots, Live-Chat-Messaging und Self-Service-Portale für Kund:innen. Unternehmen können das Portal ändern, um Vorgaben zum Markenbild wie Farben, Logos und Schriftarten zu erfüllen. Die Software stellt native Integrationen mit seinen HubSpot Produkten bereit und hostet einen Marketplace mit Integrationen von Drittanbietern. Die mobile App bietet Benutzer:innen durch Überwachung der sozialen Medien und SLAs Zugriff auf Supporttickets, auch wenn sie nicht am Schreibtisch sind.

Aktuelle Benutzerbewertungen

• „Der kürzlich veröffentlichte Helpdesk-Arbeitsbereich stellt eine wesentliche Verbesserung bei der Verwaltung von Tickets und Gesprächen mit unseren Kund:innen dar.“ –Lucas E.
• „Ich würde mir wünschen, dass die Wissensdatenbank auch in kleineren Tarifen verfügbar wäre, aber ich verstehe, warum sie den teureren Tarifen hinzugefügt wurde, um Upselling-Möglichkeiten zu schaffen.“ –Tom W.
• „Ich denke, der Nachteil von HubSpot Service Hub ist die manchmal mangelnde Anpassbarkeit. Beispielsweise kann mein Team die Umfrage nicht in unserem eigenen Stil gestalten, ähnlich wie den Knowledge Hub oder den Angebotsbereich.“ –Meghan L.

• „Ich schätze die Möglichkeit, während der Bearbeitung anderer Aufgaben für einen bestimmten Kontakt/ein bestimmtes Unternehmen Notizen zu einem Anruf zu machen, sehr – [it]das erleichtert das Verfassen der eigentlichen Notizen erheblich.“ –Marcus D.

• „Einige Funktionen erfordern Upgrades, um genutzt werden zu können. Ich finde das fair, aber es kann mit der Zeit störend werden. Wenn ich beispielsweise Duplikate in großen Mengen bereinigen möchte, muss ich, obwohl ich bereits eine kostenpflichtige Version nutze, ein Upgrade durchführen, um diese Funktion zu erhalten.“ –Claudia U.

Weitere Infos: Erfahren Sie, wie sich HubSpot in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu HubSpot abschneidet.

8. Front

Ideal für eine gemeinsame Inbox

Startpreis	Kostenlose Testversion	Wesentliche Funktionen
19 USD pro Platz/Monat (bei jährlicher Abrechnung)	14 Tage	Generative KI-Agenten KI-gestützter Self-Service Omnichannel Support Workflow Automatisierung Berichte und Analysen Zusammenarbeit an Tickets

Die Helpdesk-Ticketsysteme von Front verbinden Ihr Kundenserviceteam über eine gemeinsame E-Mail-Inbox. Mithilfe automatisierter Workflows können Unternehmen Konversationen und Tickets über alle Kanäle hinweg priorisieren und verwalten, einschließlich E-Mail, Chat, soziale Medien und SMS.

Über den gemeinsamen Posteingang können mehrere Kundendienst-Mitarbeiter:innen mit demselben Posteingang arbeiten. Auf diese Weise können Anfragen bearbeitet und unter den Teammitgliedern weitergeleitet werden. Front ermöglicht es Kundendienst-Mitarbeiter:innen, gemeinsam an Tickets zu arbeiten, bevor sie Kund:innen antworten. Die Software verfügt über ein gemeinsam nutzbares Entwurfstool, mit dem das gesamte Team den Fortschritt eines Tickets während seines gesamten Lebenszyklus überwachen kann, selbst wenn das Ticket einzelnen Kundendienst-Mitarbeiter:innen zugewiesen wird.

Aktuelle Benutzerbewertungen

• „Mir gefällt, dass Front nicht nur eine Kommunikationsplattform ist. Es ermöglicht dem Benutzer, die gesamte Experience anzupassen; die Vorlagen sind sehr benutzungsfreundlich, es gibt eine Option für gemeinsame Vorlagen, aber man kann auch private Vorlagen erstellen, was einen echten Mehrwert darstellt ...“ –Vanessa V.
• „Ich denke, Sie sollten Ihre Spam-Verwaltungsfunktionen verbessern; die Möglichkeit, Dokumente anzuhängen, würde alle Probleme lösen, insbesondere wenn es viele Ticketanfragen und Nachrichten gibt.“ –Sachin K.
• „Der einzige wirkliche Nachteil, den ich feststellen konnte, ist, dass die Erstellung von Regeln etwas kompliziert sein kann. „Einige Regeln werden ausgelöst, und sie sind leicht verständlich, aber wenn ich in der Suchleiste einen Filter erstellen kann, der Ergebnisse liefert, sollten dieselben Filter für eine Regel auch die gleichen Ergebnisse bringen, was manchmal nicht der Fall ist.“ –Ernie S.
• „Die Möglichkeit, Entwürfe mit Kolleg:innen zu teilen und Kommentare zu E-Mails hinzuzufügen, ist ein großer Vorteil. So erhalten alle den Kontext, ohne dass ihre Posteingänge überfüllt werden oder interne CC- oder BCC-Kopien versendet werden müssen.“ –Wandy G.
• „Mir gefällt nicht, wie sich die Konversationen verdoppeln können, wenn man sie im eigenen Posteingang statt in einem gemeinsam genutzten Posteingang betrachtet. Das kann zu Verwirrung darüber führen, wer wann auf was geantwortet hat.“ –Nicholas B.

9. Awesome Support

Ideal für kostenpflichtige Supportdienstleistungen

Startpreis	Kostenlose Testversion	Wesentliche Funktionen
0 USD pro Monat (begrenzte Funktionen)	Nicht verfügbar	Generative KI-Agenten KI-gestützter Self-Service Workflow Automatisierung Berichte und Analysen Übersetzung und Lokalisierung Anpassbare Ticketfelder

Awesome Support ist ein weiteres Kundensupport-Ticketsystem-Plugin für WordPress. Es protokolliert Interaktionen, sodass Kundendienst-Mitarbeiter:innen den gesamten Ticketverlauf einsehen können. Benutzer:innen können Auslöser einrichten, die automatisch Ticketaktualisierungen an Kund:innen e-mailen. Benutzer:innen können die Ticketautomatisierung auch so konfigurieren, dass Tickets den Kundendienst-Mitarbeiter:innen zugewiesen und weitergeleitet werden, die für die Bearbeitung einer Anfrage am besten geeigneten sind.

Unternehmen können bezahlte Supportverträge einrichten. Wenn Kund:innen ihr Ticketkontingent überschritten haben, fordert das System sie dazu auf, zusätzlichen Support zu erwerben. Kund:innen können sich auch für die Funktion anmelden, dass sie E-Mail-Benachrichtigungen über den Status ihrer Tickets erhalten. Awesome Support kann Inhalte auch übersetzen und sie für unterschiedliche Kundensegmente lokalisieren lassen.

Aktuelle Benutzerbewertungen

• „Ein hervorragendes Plugin mit technischem Support für WordPress. Die kostenlose Version bietet eine Vielzahl von Funktionen.“ –Anonym
• „Das Plugin verursachte einen kritischen Fehler in einer Hauptkategorie auf unserer Website – und da ich weder über die E-Mail-Adresse von Awesome Support noch über die WP-Foren Unterstützung erhielt, musste ich mich nach einer anderen Ticket-/Helpdesk-Option umsehen.“ –Anonym
• „Ich habe zweimal versucht, das Update zu installieren, aber es hat nichts gebracht. Beim ersten Mal wurde die Website nicht geladen, und ich musste mich an meinen Webhost wenden, um das Problem zu beheben.[did][I][the issue] Heute habe ich das neue Update erneut installiert und konnte meine Medienbibliothek erst laden, nachdem ich das Plugin deaktiviert hatte.“ –Anonym
• „Je nach Ihrem Paket können die Vorlaufkosten höher sein als bei den monatlichen SaaS Helpdesks. Aber denken Sie daran: Sie zahlen nur einmal (oder jährlich, wenn Sie fortlaufenden Support und Updates wünschen).“ –WPLift

10. TeamSupport

Ideal für die Fertigung

Startpreis	Kostenlose Testversion	Wesentliche Funktionen
29 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat	Nicht verfügbar	Generative KI-Agenten KI-gestützter Self-Service Omnichannel Support Workflow Automatisierung Berichte und Analysen Customer Distress Index CSAT Umfragen

TeamSupport ist eine Softwarelösung für die Ticketerstellung im Kundensupport für Unternehmen, deren Kundenservice besonders B2B-Unternehmen im Tech-Bereich bedient. Neben seiner Funktion als Ticketverwaltungssystem können Teams den Customer Distress Index nutzen, um zu bewerten, ob Kund:innen zufrieden sind oder abwanderungsgefährdet sind.

Darüber hinaus können Teams Umfragen zur Kundenzufriedenheit versenden, um sie auch nach dem Schließen der Tickets nachzuverfolgen.

Die Omnichannel Funktionalität der Software ermöglicht es Kundendienst-Mitarbeiter:innen auch, Kundenanrufprotokolle zu erstellen und Voicemails automatisch an Tickets weiterzuleiten. KI kann Probleme in Aufzählungsform zusammenfassen und den Stil einer Antwort anpassen. So kann sie entweder mehr nach Alltagssprache oder Berufssprache klingen. TeamSupport bietet auch externe und interne Wissensdatenbankfunktionen mit automatischen Vorschlägen für Wissensdatenbankbeiträge, die für das Problem von Kund:innen relevant sind.

Aktuelle Benutzerbewertungen

• „Ich liebe es, den Customer Distress Index nachzuverfolgen und zu wissen, welche Kund:innen möglicherweise mehr Aufmerksamkeit benötigen.“ –Anonym
• „Weniger Benutzerfunktionen, eingeschränkte Funktionalität.“ – Vishal C.
• „Ich finde es nicht gut, dass das Dashboard nicht automatisch aktualisiert wird. Dadurch übersehe ich manchmal Dinge.“ –Rich T.
• „Erfasst alles, was wir brauchen, in einem übersichtlichen Layout. Einfach an die Anforderungen Ihres Unternehmens anzupassen.“ –Nikole K.
• „Manchmal gibt es auf der Website Fehler, durch die man Informationen zu Zeiten übersieht.“ –Pablo Antonio C.

11. Freshdesk

Ideal für die Fertigung

Startpreis	Kostenlose Testversion	Wesentliche Funktionen
15 € pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat	Nicht verfügbar	Generative KI-Agenten KI-gestützter Self-Service Omnichannel Support Workflow Automatisierung Berichte und Analysen Customer Distress Index CSAT Umfragen

Freshdesk bietet ein Helpdesk-Ticketsystem, das Teams bei der Verwaltung und Lösung von Kundenanfragen unterstützt. Die Software konsolidiert die gesamte Kommunikation in einer gemeinsamen Inbox, sodass Teams Tickets mit Stichwörtern versehen und gemeinsam bearbeiten können.

Mithilfe der Kollisionserkennung können Unternehmen vermeiden, dass mehrere Kundendienst-Mitarbeiter:innen unwissentlich an demselben Ticket arbeiten. Das Ticketsystem kann erkennen, wenn Kund:innen sich für ein bereits geschlossenes Ticket bedanken. So wird vermieden, dass das Ticket erneut geöffnet wird.

Freshdesk verwendet jedoch unterschiedliche Schnittstellen für Ticketerstellung, Telefon und Chat, was bedeutet, dass Mitarbeiter:innen zwischen den einzelnen Anwendungen wechseln müssen, anstatt von einem zentralen Arbeitsbereich aus zu arbeiten. Diese unzusammenhängende Arbeitsweise verlangsamt die Reaktionszeiten und erhöht die Bearbeitungszeiten, wie eine Nucleus Studie zeigt, in der Benutzer:innen verglichen wurden, die zu Zendesk gewechselt sind.

Aktuelle Benutzerbewertungen

• „Durch den Einsatz von erweiterten Automatisierungsregeln werden sich wiederholende Aufgaben reduziert und Kundenanfragen schnell und ohne manuellen Aufwand bearbeitet.“ –Kalpesh B.
• „Die Plattform kann gelegentlich etwas langsam sein, insbesondere bei der Bearbeitung von komplexen Tickets oder mehreren Workflows.[The platform] Dies kann zu einer Verringerung der allgemeinen Effizienz des Supportprozesses führen.“ –Mateusz P.
• „Freshdesk bietet zwar viele robuste Funktionen, aber die Anpassung der Berichte ist etwas eingeschränkt. Die Standardberichte sind hilfreich, aber die Erstellung hochgradig angepasster Berichte erfordert entweder fortgeschrittenes technisches Know-how oder ein Upgrade auf teurere Tarife.“ –David C.
• „Verschiedene Automatisierungen sind auch für nicht-technisches Personal einfach zu erstellen und haben meinem Team geholfen, effizienter zu werden.“ –Miglė R.
• „Die Bearbeitungszeit für meine Beschwerde war länger als erwartet. Da das Problem von den Entwickler:innen gelöst werden musste, ist es schwer zu beurteilen, ob der Aufwand gerechtfertigt war.“ –Tatiana D.

Weitere Infos:Erfahren Sie, wie Zendesk im Vergleich zu Freshdesk abschneidet.

12. Jira Service Management

Ideal für IT Dienstleistungen

Startpreis	Kostenlose Testversion	Wesentliche Funktionen
0 USD pro Monat (maximal 3 Kundendienst-Mitarbeiter:innen)	7 Tage	Generative KI-Agenten KI-gestützter Self-Service Workflow Automatisierung Berichte und Analysen Echtzeit-Vorfallüberwachung Wissensdatenbank

Jira Service Management bietet eine Software zur Ticketerstellung, die IT Teams bei der Erfüllung spezifischer Geschäftsanforderungen unterstützt. Jira bietet Teams vorgefertigte Vorlagen, Tickettools und Automatisierungsoptionen. Mitarbeiter:innen können responsive Formulare verwenden, die nur Felder enthalten, die basierend auf früheren Eingaben relevant sind. In einer einzigen Ansicht können Teams Kundenanfragen und Konversationen über alle Kommunikationskanäle hinweg verfolgen.

Zusätzlich zu den herkömmlichen Anfragetickets können Teams auch Vorfälle, Probleme und Systemänderungen verwalten. So können Teams zum Beispiel Änderungsanfragen entgegennehmen, sie durch Genehmigungsworkflows schicken, Änderungspläne erstellen und diese in einem gemeinsamen Kalender planen. Jira bietet auch automatisierte Risikobewertungen, die Änderungen mit niedrigem und hohem Risiko einschätzen können. So können Teams die potenziellen Auswirkungen davon richtig bewerten.

Aktuelle Benutzerbewertungen

• „Es lässt sich in Projektmanagement Tools wie Bitbucket und Confluence integrieren, was dabei hilft, den Projektstatus, Probleme usw. im Blick zu behalten.“ –P treffen.
• „Ich glaube, Jiras Schwachstelle ist die Benutzerfreundlichkeit.[its] Es ist ein Tool, dessen Erlernen relativ viel Zeit in Anspruch nimmt und das für Benutzer:innen, die nicht aus dem Technologiebereich kommen, nicht besonders intuitiv ist.“ –Mauricio L.
• „Komplexität und Lernkurve. Mehraufwand für kleinere Teams.“ –Mubassir R.
• „Einmal eingerichtet, bietet es sehr viele Möglichkeiten zur Automatisierung, verbessert den Arbeitsablauf erheblich und benachrichtigt alle Beteiligten.“ –Kelly T.
• „Es ist praktisch komplett selbst zu erstellen. Hinzu kommen erhebliche Einschränkungen bei den Entwicklungsmöglichkeiten, sodass es wirklich ein Nischenprodukt für diejenigen ist, die bereits Atlassian Produkte verwenden und nur minimale ITSM-Anforderungen haben.“ –Dave T.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 700 USD pro Jahr. Es sind ein kostenloser Plan und eine 7-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

Weitere Infos:Erfahren Sie, wie sich Jira in Zendesk integrieren lässt und wie Zendesk im Vergleich zu Jira abschneidet.

13. Hiver

Ideal für Forderungen

Startpreis	Kostenlose Testversion	Wesentliche Funktionen
0 USD pro Monat (begrenzte Tools)	7 Tage	Generative KI-Agenten KI-gestützter Self-Service Workflow Automatisierung Berichte und Analysen SLA-Verwaltung Mobile App

Die E-Mail-Tickettools von Hiver unterstützen Kundendienst-Mitarbeiter:innen bei der Bearbeitung von Ticketanfragen von Kund:innen und Mitarbeiter:innen. Mit der gemeinsamen Inbox von Hiver können Ihre Supportteams Tickets von Anfang bis Ende verfolgen und interne Teamnotizen hinzufügen. Kundendienst-Mitarbeiter:innen können E-Mail-Entwürfe teilen, Genehmigungsworkflows integrieren und Kundenforderungen verfolgen.

Die Ticketing-Software bietet außerdem Automatisierungsoptionen, wie die automatische Beantwortung von E-Mails oder das Entfernen von Junk-E-Mails aus der Warteschlange. Benutzer:innen können Ticketberichte in Konversations-, Benutzer- und Stichwortdaten aufteilen und benutzerdefinierte Berichte erstellen. Hiver enthält zudem SLA, die sicherstellen, dass Sie Probleme fristgerecht bearbeiten. SLA-Berichte ermöglichen es den Teams, Abweichungen von den Arbeitszeitvorgaben zu gewährleisten.

Aktuelle Benutzerbewertungen

• „Ich schätze die Möglichkeit, E-Mails zu markieren und entsprechend weiterzuleiten. Außerdem finde ich es gut, dass mehrere Teammitglieder auf verschiedene Posteingänge zugreifen können, sodass wir zusammenarbeiten können, anstatt dass nur eine Person jeden Posteingang verwaltet.“ –Emily H.
• „Ich finde es nicht gut, dass man einer E-Mail nicht mehr als eine Person zuweisen kann. Wir haben einige Vorgänge, die von mehreren Personen bearbeitet werden, und ich würde mir wünschen, dass die E-Mails in den Registerkarten beider Personen angezeigt werden.“ –Patience S.
• „Wie bei den meisten Gmail-Erweiterungen habe ich einige Konflikte mit ein paar Erweiterungen festgestellt, die ich verwende, wenn sie alle gleichzeitig aktiviert sind.“ –Peter
• „Das hilfreichste Tool für mich ist, dass ich meine E-Mails als ausstehende oder geschlossene Fälle klassifizieren kann. So kann ich ohne Verwirrung unterscheiden, welche E-Mails noch bearbeitet werden müssen.“ –Arantxa L.
• „Es gibt nicht viel zu beanstanden, außer dass das Live-Chat-Symbol für unsere Websites nicht anpassbar ist und nicht so auf der Seite positioniert werden kann, dass es zu unserem Design passt, was die Benutzungsfreundlichkeit ein wenig beeinträchtigt.“ –Anna K.

Preisinformationen: Pläne gibt es ab 19 USD pro Kundendienst-Mitarbeiter:in/Monat bei jährlicher Abrechnung. Es sind ein kostenloser Plan und eine 7-tägige kostenlose Testversion verfügbar.

14. Mojo Helpdesk

Ideal für den E-Commerce

Startpreis	Kostenlose Testversion	Wesentliche Funktionen
12,6 USD pro Monat (bei jährlicher Abrechnung)	21 Tage	Workflow Automatisierung Berichte und Analysen Team Sandbox Gemeinsame Inbox

Mit dem Ticketsystem von Mojo Helpdesk können Onlineshops Tickets zusammenführen, verfolgen und nach dem Round-Robin-Verfahren zuweisen. Manager:innen können Regeln festlegen, um Tickets bei Bedarf automatisch zu eskalieren. Darüber hinaus können Benutzer:innen CSAT-Umfragen in Tickets integrieren, um Statistiken zur Leistung der Kundendienst-Mitarbeiter:innen zu sammeln.

Das System kann Beiträge aus der Wissensdatenbank vorschlagen, die für das im Ticket beschriebene Problem relevant sind. Unternehmen, die den Business Plan abonnieren, können eine private Wissensdatenbank für Mitarbeiter:innen hinzufügen. Die Ticketsoftware von Mojo bietet außerdem eine zentrale Inbox. Dort erhalten Mitarbeiter:innen einen Überblick über die vorhandenen Kundeninformationen. Mit dem Enterprise Plan können Teams neue Helpdesk-Konfigurationen in einer Sandbox testen, bevor sie damit live gehen.

Aktuelle Benutzerbewertungen

• „Wir schätzen es sehr, dass Tickets in separaten Feldern kategorisiert, zugewiesen, mit Tags versehen usw. werden können, anstatt dass Kontakte in einem Schritt von Benutzer:innen in Kategorien eingeordnet werden müssen.“ –Ellis G.
• „Es ist nicht möglich, das Layout beizubehalten und in den Dunkelmodus zu wechseln. Es werden mehr Layouts benötigt.[It needs] Es gibt einige Probleme mit Screenshots und Bildern.“ –Anonym
• „In den Benachrichtigungs-E-Mails, die ich erhalte, wenn mir ein Ticket zugewiesen wird, fehlt eine der wichtigsten Informationen: der Name der Person, die das Ticket erstellt hat.“ –Chel M.
• „Das Beste ist, dass die Lernkurve für Benutzer:innen eine der kürzesten ist, die wir je gesehen haben. Selbst Erstbenutzer:innen finden es im Vergleich zu anderen ähnlichen Tools relativ einfach, sich zurechtzufinden und mit der Arbeit zu beginnen.“ –Sandeep C.
• „... Ich habe einige großartige UI/UX-Lösungen gesehen, die für ein Helpdesk-System äußerst wichtig sind. Leider lässt Mojo hier etwas zu wünschen übrig.“ –Ishan S.

15. SupportBee

Ideal für grundlegende Ticketanforderungen

Startpreis	Kostenlose Testversion	Wesentliche Funktionen
13 USD pro Benutzer:in/Monat (bei jährlicher Abrechnung)	14 Tage	Workflow Automatisierung Berichte und Analysen Kundenportal Wissensdatenbank

Die Ticketing-Software von SupportBee kann Kundenserviceteams bei der Verwaltung von Problemen und Ticketerstellungsprozessen unterstützen. Ihr zentralisierter Arbeitsbereich vereinfacht einen Multikanalsupport und bietet Kundendienst-Mitarbeiter:innen die Möglichkeit, zusammenzuarbeiten und Ticketanfragen zuzuweisen. Der Arbeitsbereich funktioniert wie eine gemeinsame E-Mail-Inbox mit automatisierten Workflows und privaten Teamkommentaren.

Das Kundenportal ermöglicht es Kund:innen, ihre Supportanfragen einzureichen und nachzuverfolgen, vergangene Gespräche anzuzeigen und auf relevante Beiträge in der Wissensdatenbank zuzugreifen. Die Software enthält einen Audit Trail, der alle im Ticketsystem durchgeführten Aktionen nachverfolgt und einen chronologischen Datensatz mit jeder gesendeten, bearbeiteten oder gelöschten Nachricht erstellt. Die Ticket Management Software von SupportBee umfasst unbegrenzte Tickets und Inboxes.

Aktuelle Benutzerbewertungen

• „Es gibt die Möglichkeit, eingehende Nachrichten in Teams zu verwalten, Nachrichten von allen Teams zu sehen, Kolleg:innen Nachrichten zuzuweisen, Kommentare hinzuzufügen.“ -Cécile L.
• „Die Wissensdatenbank könnte deutlich bessere Organisationstools verwenden. Alles, was mehr als zwei Dutzend Ressourcen umfasst, ist schwer zu organisieren.“ –Andrew J.
• „Es bietet einen hervorragenden Überblick über offene Tickets und ermöglicht es uns, Abschlusskriterien für unser Supportteam festzulegen.“ –Iñaki C.
• „Ich würde mir detailliertere Berichtstools wünschen, um einen besseren Einblick in unsere Supportleistung zu erhalten.“ –Derrick X.

Es gibt verschiedene Arten von Ticketsystemen. Sie lassen sich basierend auf ihrer Funktionalität und den spezifischen Anforderungen, die sie erfüllen, in die folgenden allgemeinen Kategorien unterteilen:

• Customer Service Desk: Dabei handelt es sich um das klassische Ticketsystem zur Verwaltung von Kundensupportanfragen. Die Lösung ermöglicht es Kund:innen, Anfragen über verschiedene Kanäle einzureichen, sie an die richtigen Kundendienst-Mitarbeiter:innen weiterzuleiten und den Lösungsfortschritt nachzuverfolgen.
• IT-Helpdesks: Diese Systeme konzentrieren sich auf interne Supportanfragen von Mitarbeiter:innen. Ein IT-Helpdesk unterstützt die Lösung von Software-, Hardware-, Netzwerkproblemen oder Problemen mit dem Zurücksetzen von Passwörtern und vereinfacht den technischen Support der Mitarbeiter:innen.
• Helpdesk-Ticketsysteme: Helpdesk-Systeme ähneln Kundensupport-Systemen, konzentrieren sich jedoch oft stärker auf den internen Support innerhalb von Unternehmen. Sie bieten Tools für die Verwaltung von Mitarbeiteranfragen, technischen Problemen und allgemeinen Anfragen.
• Problemverfolgungssysteme: Diese Systeme sind auf die Nachverfolgung und Verwaltung von Fehlern, Defekten und anderen Problemen spezialisiert und dienen im Allgemeinen Softwareentwicklungszwecken. Sie helfen Entwicklungsteams, Probleme während des gesamten Softwarelebenszyklus zu erkennen, zu priorisieren und zu lösen.

Jede Art von Ticketsystemen ist auf spezifische Anforderungen der Unternehmensorganisation zugeschnitten und gewährleistet jeweils eine effiziente und effektive Verwaltung unterschiedlicher Anfragen und Probleme.

Helpdesk-Ticketerstellungstools sollten eine Vielzahl von Funktionen bieten, die die Effizienz Ihres Teams steigern. Im Folgenden finden Sie einige wichtige Funktionen, die Sie beim Vergleich von Diensten für die Ticketerstellung berücksichtigen sollten.

Generative KI-Agenten

KI verbessert die Leistung von Anfragemanagement-Software, indem sie mehr Aufgaben übernimmt und automatisiert. KI kann natürliche Sprache verarbeiten, sodass Kund:innen ihre Probleme frei beschreiben können und dann in der Konversation Lösungen oder Anleitungen zur Fehlerbehebung erhalten. Da sich KI-Bots wie die Zendesk AI Agents in Ihre Wissensdatenbank integrieren lassen, können sie Informationen aus den Beiträgen zusammenfassen und gezielte Antworten auf häufig gestellte Fragen liefern.

KI-gestützter Self-Service

KI optimiert die Erstellung und Pflege einer Wissensdatenbank, indem sie vergangene Kundeninteraktionen analysiert, um häufig gestellte Fragen und häufige Probleme zu identifizieren. Das Tool kann relevante Inhalte vorschlagen, um die Wissensdatenbank zu füllen oder sogar automatisch Beitragsentwürfe basierend auf vorhandenen Daten zu generieren.

KI kann die Self-Service Experience personalisieren, indem sie Suchergebnisse angepasst und relevante Wissensdatenbankbeiträge basierend auf der jeweiligen Kundenanfrage vorschlägt. Darüber hinaus kann KI das Benutzerverhalten verfolgen und Bereiche identifizieren, in denen Inhalte möglicherweise verwirrend oder unzureichend sind, sodass Sie die Wissensdatenbank kontinuierlich optimieren können.

Omnichannel Support

Omnichannel Support bedeutet, mit Kund:innen und Mitarbeiter:innen auf ihren bevorzugten Kanälen in Kontakt zu treten, um so eine nahtlose, zuverlässige und konsistente Customer Experience zu gestalten. Mitarbeiter- und Kundenprofile, die Interaktionsverläufe, Kontext und Präferenzen enthalten, sind kanalübergreifend sichtbar, was zu einem personalisierteren Service bei der Bearbeitung von Supporttickets führt.

Zu den Supportkanälen gehören E-Mail, Telefon, soziale Medien, Web, Live-Chat und Messaging-Apps wie Messenger for Business. Benutzer:innen möchten vielleicht während der Bearbeitung einer Ticketanfrage zwischen verschiedenen Kanälen wechseln. Umso wichtiger ist es, Omnichannel-Supportoptionen anzubieten.

Workflow Automatisierung

Mithilfe von Workflow Automatisierungstools wie Makros, Auslösern und Ticketbenachrichtigungen können Kundendienst-Mitarbeiter:innen Zeit sparen und einen schnelleren Service bereitstellen. Automatische Makrovorschläge liefern Kundendienst-Mitarbeiter:innen vorgefertigte Antworten, die sie je nach Kontext der Konversation auf ein Ticket anwenden können. Zendesk bietet eine wichtige Funktion zur Workflow Automatisierung. Schlüsseldetails werden im Vorfeld erfasst und Tickets automatisch mit vorhandenen Informationen vorausgefüllt.

Zusätzlich können Sie einen Auslöser erstellen, der Kund:innen automatisch antworten kann, wenn sie ein neues Ticket erstellen. Sie haben so die Gelegenheit, durch automatisierten Kundenservice Customer Experiences bereitzustellen, die sich von der Masse abheben.

Berichte und Analysen

Ein Helpdesk-Ticketsystem sollte Funktionen zur Berichterstellung enthalten, mit denen Sie wertvolle Erkenntnisse über Ihre Kund:innen gewinnen können. Zendesk bietet beispielsweise leistungsstarke Berichts- und Analysetools mit vorgefertigten und anpassbaren Dashboards, mit denen Sie wichtige KPI für den Kundenservice in Echtzeit verfolgen und analysieren können. So können Sie schnell auf Metriken wie die Zeit bis zur ersten Antwort und Kundenzufriedenheitsbewertungen reagieren und agil bleiben.

Die Wahl der richtigen Ticketsoftware ist von entscheidender Bedeutung, da sie sich direkt auf die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, die betriebliche Effizienz und die Fähigkeit zur effektiven Verwaltung und Lösung von Kundenanfragen auswirkt. Um Ihnen bei der Entscheidungsfindung zu helfen, finden Sie hier einige allgemeine Kriterien, die Sie bei einem Tickettool beachten sollten:

• Denken Sie an eine einfache Einrichtung und Benutzerfreundlichkeit: Viele Ticketsysteme, insbesondere IT-Ticketsoftware, können sehr komplex und schwierig zu bedienen sein. Wenn es jedoch intuitiv und mit Blick auf Kundendienst-Mitarbeiter:innen entwickelt wurde, wie beispielsweise Zendesk, können Sie es schnell einrichten und erlernen, wie man es verwendet.
• Bewerten Sie die KI-Fähigkeiten: Achten Sie auf Funktionen wie intelligente Verteilung, generative KI und Automatisierung, damit Sie den potenziellen Beitrag der KI einschätzen können. Diese Funktionen werden sich erheblich auf die Arbeitsbelastung und Effektivität Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen auswirken.
• Bewerten Sie die Expertise und den Support des Anbieters: Entscheiden Sie sich für einen Anbieter wie Zendesk, der ein dediziertes Account Management anbietet und Support beim Kunden-Onboarding bereitstellt. So können Sie schneller loslegen. Ein fortlaufender Service kann auch Ihre Unternehmensstrategie durch fachkundige Beratung und Best Practices stärken.
• Stellen Sie sicher, dass die Ticketsoftware mit der Geschwindigkeit Ihres Unternehmens Schritt halten kann: Da sich Kundenerwartungen und -verhalten ändern, muss Ihre Software flexibel sein und Ihnen die Möglichkeit geben, Ihren Support an die Bedürfnisse von Mitarbeiter:innen und Kund:innen anzupassen. Zendesk ist sofort einsatzbereit, lässt sich jedoch schnell an wechselnde Anforderungen anpassen, wobei die Gesamtkosten niedrig bleiben.
• Legen Sie Ihre Priorität auf Skalierbarkeit: Bei einem wachsenden Kundenstamm oder komplexeren Produktangeboten kann ein skalierbares Ticketsystem das erhöhte Anfragevolumen bearbeiten, ohne dass die Effizienz beeinträchtigt wird. Dies bedeutet, dass Sie auch in Zeiten schnellen Wachstums eine positive Customer Experience gewährleisten, Engpässe vermeiden und sicherstellen, dass Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Kund:innen angemessen eingehen können.
• Behalten Sie die Gesamtkosten (TCO) im Blick: Die besten Onlineticketsysteme bieten niedrige Gesamtkosten über die gesamte Nutzungsdauer des Produkts. Mit Zendesk geht das alles – und mehr. Unsere Preisgestaltung ist transparent: Es gibt keine versteckten Kosten oder endlose Zusatzleistungen, die erforderlich sind, um die grundlegenden Anforderungen zu erfüllen. Außerdem hilft die integrierte KI Ihren IT- und Kundensupportteams, mit weniger Aufwand mehr zu erreichen.

Beachten Sie diese Kriterien bei Ihrer Auswahl, um viele der Komplikationen zu vermeiden, die mit einer ungeeigneten Software einhergehen können.

Sehen Sie sich diese wichtigen Vorteile an, von denen Ihr Team mit dem richtigen Helpdesk-Ticketsystem profitieren kann.

Bereitstellung schneller und personalisierter Serviceleistungen, die sich gut skalieren lassen – mit KI

KI-gestützte Ticketsysteme verbessern den Kundenservice, indem sie Anfragen intelligent sortieren und priorisieren und manchmal KI-Agenten einsetzen, um Anfragen zu lösen, bevor sie an Kundendienst-Mitarbeiter:innen eskaliert werden. So können Unternehmen schnell auf Kundenbedürfnisse eingehen und die KI personalisiert dabei die Customer Experience entsprechend der Analysedaten aus vergangenen Interaktionen.

Das Online-Modeunternehmen Motel Rocks ist ein gutes Beispiel dafür, wie fortschrittliche KI Ihnen viele Vorteile bringen kann. So konnten sie das Ticketvolumen mithilfe der Zendesk AI Agents um 50 Prozent reduzieren und den CSAT um fast 10 Prozent verbessern.

Mehr Kundentreue und Kundenbindung dank Omnichannel Experiences

Ticketsysteme helfen Teams mit optimierten Workflows und kontextbezogenen Informationen bei der Organisation von einem zentralen Ort aus. Dadurch verfügen Kundendienst-Mitarbeiter:innen über die Kundendaten und den Kontext, den sie benötigen, um den zeitnahen und effektiven Service zu bieten, den Kund:innen von ihnen erwarten. Und sie müssen Kund:innen nicht bitten, Informationen zu wiederholen – ein häufiger Pain Point für verärgerte Kund:innen.

Wenn es einfach ist, Support zu erhalten, bleiben Kund:innen gerne bei Ihnen (und vielleicht legen sie sogar ein gutes Wort für Ihre Marke ein) – genau das, was für den Aufbau von Kundentreue und -bindung notwendig ist. Das Bikeshare-Unternehmen LimeBike konnte seine Kommunikation über Omnichannel-Lösungen zusammenführen und einen CSAT-Score von 93 Prozent erzielen. Kund:innen können anrufen, SMS schreiben oder E-Mails senden, wenn sie Hilfe benötigen. Das LimeBike Team kann dann alle Anfragen über ein einziges System in Zendesk beantworten.

Höhere Mitarbeiterproduktivität und weniger Burnout

Selbst einige kostenlose Trouble-Ticketing-Software – wenn auch in geringerem Maße als bezahlter Service – helfen, die Produktivität und Effizienz zu steigern, indem sie kostengünstige, zeitaufwändige Aktivitäten automatisieren. Durch die Automatisierung mühsamer Aufgaben haben Kundendienst-Mitarbeiter:innen mehr Zeit für hochwertige Aufgaben wie die Betreuung Ihrer Kund:innen. Darüber hinaus sorgt eine klare Organisation innerhalb des Systems für ein fokussiertes Arbeiten. So werden Kontextwechsel, mentale Belastung und demoralisierende Effekte einfacher Fehler reduziert.

Geringere Betriebskosten bei gleichbleibender Servicequalität

Durch eine verbesserte Produktivität und Effizienz Ihrer Kundendienst-Mitarbeiter:innen kann Ihr Unternehmen leichter einen erstklassigen Kundenservice bieten, ohne bei steigenden Serviceanfragen ständig neues Personal einstellen zu müssen. So können Sie zum Beispiel Bots einsetzen, um rund um die Uhr Support zu leisten, anstatt bis spät in die Nacht ein Supportteam zu beschäftigen. Unity macht es vor: Die Software-Entwicklungsplattform sparte 1,3 Millionen US-Dollar, indem sie Automatisierung, Bots und Self-Service-Ressourcen von Zendesk einführte.

Gestärktes Kundenvertrauen durch Datensicherheit

Durch den Einsatz fortschrittlicher Verschlüsselungsmethoden, sicherer Zugriffskontrollen und regelmäßiger Sicherheitsprüfungen stellt das System sicher, dass sensible Informationen wie personenbezogene Daten und vertrauliche Kommunikation vor unbefugtem Zugriff und Verstößen geschützt bleiben. Die Einhaltung der Datenschutzbestimmungen und transparente Datenschutzrichtlinien stärken zudem das Vertrauen der Kund:innen, dass ihre Daten verantwortungsbewusst und sicher gehandhabt werden.

Datensicherheit ist besonders im Finanz- und Regierungssektor wichtig. Beispielsweise stellt Indigov Gemeinde-, Landes- und Bundesregierungen eine Software für ihr Beziehungsmanagement bereit. Zur Einhaltung behördlicher Vorschriften nutzt Indigov Zendesk aufgrund der SOC 2- und FedRAMP-Zertifizierungen sowie Single Sign-On, was weitere Sicherheitsebene darstellt.